[단독] 네이버쇼핑, 소비자민원 가장 많아…"쿠팡의 1.5배 수준"

네이버쇼핑, 쿠팡, 11번가 순
매출액당 민원 비율도 네이버쇼핑이 가장 높아
청약 철회 요구가 주된 분쟁 사유

이커머스 업계 1위 네이버쇼핑을 향한 소비자 불만이 빗발치고 있다.

네이버쇼핑(36조)과 거래액 규모가 비슷한 쿠팡(33조)과 비교해도 약 50% 정도 많은 민원이 접수된 것으로 나타났다.

8일 국회 이동주 의원실(더불어민주당)이 공개한 '이커머스 업체별 소비자 상담 접수 현황' 자료에 따르면, 최근 3년 6개월간 1372 소비자상담센터에 네이버(쇼핑 부문)를 상대로 4만 838건의 소비자 민원이 접수됐다.

1372 소비자상담센터는 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하는 전국 단위 소비자 상담 통합콜센터다.

자료는 ▲기타통신판매 ▲국내온라인거래 ▲모바일거래 ▲소셜커머스로 범위를 지정 후 각 사업자 상호가 들어간 사례를 취합하는 방식으로 추려졌다.

네이버에 대한 소비자 민원은 2019년 9,889건, 2020년 1만 1,956건, 2021년 1만 2,859건으로 매년 꾸준한 증가세를 보였다.

이 기간 소비자 민원이 늘어난 업체는 네이버쇼핑이 유일했다.

올해 상반기에도 6,134건의 소비자 상담이 접수돼 전체 이커머스 업체 가운데 가장 많았다.

네이버쇼핑에 대한 소비자 상담 사유를 살펴보면 청약철회가 1만 1,457건으로 가장 많았다.

품질 문제(1만 837건)와 계약불이행(7,692건), 계약해제·해지·위약금(4,992건)이 그 뒤를 이었다.

가장 많은 비율을 차지한 '청약철회'와 '품질' 이슈는 2019년부터 지난해까지 3년 연속 소비자 민원이 늘어난 것으로 확인됐다.

쿠팡은 3년 6개월간 2만 8,269건의 민원이 접수돼 네이버쇼핑의 뒤를 이었다.

다만 소비자 민원은 2020년 9,284건으로 정점을 찍은 뒤 지난해(7,339건)에는 소폭 줄었다.

쿠팡에 대한 민원 사유는 계약 불이행(7,767건)이 가장 많았고, 품질(6,638건), 청약철회(4,969건) 순으로 많았다.

11번가(1만 4,003건)와 지마켓(1만 2,600건), 티몬(1만 1,281건)도 3년 6개월간 1만건 이상의 소비자 민원이 접수된 업체로 꼽혔다.

거래액 대비 소비자 민원 비율 역시 네이버쇼핑이 가장 높았다.

데이터전문 업체 와이즈앱에 따르면 지난해 네이버쇼핑의 거래액은 36조 916억원으로 추정된다.

지난해 네이버쇼핑의 거래액 100억원당 소비자 민원 비율은 3.5건으로 나타났다.

같은 기준을 적용했을 때 11번가는 2.7건, 쿠팡은 2.1건, 지마켓은 1.7건 수준으로 집계됐다.

이에 네이버쇼핑 측은 "네이버를 통한 거래량이 많다보니 소비자 불만의 수도 많이 집계된 것 같다. 가격비교 같은 외부몰과의 연동이 많은 점도 작용했을 것으로 보인다"고 설명했다.


전효성기자 zeon@wowtv.co.kr