한화호텔앤드리조트, 고객 입장에서 불편 해소·신속한 보상처리

2022 KCSI 우수기업
콘도미니엄

한화호텔앤드리조트(대표 김형조·사진)가 운영하는 한화리조트가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2022 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 콘도미니엄 부문 1위를 수상했다. 지난 2012년부터 11년 연속이자 역대 13번째 1위다.

회사는 올해 상반기 고객의 소리(VOC) 분석을 진행한 결과 전년 대비 칭찬 VOC 건수가 약 4배 늘었다고 밝혔다.

먼저 한화호텔앤드리조트는 신규 직원을 대상으로 서비스 직무 기본 과정을 진행한다. 상황별 응대 역량을 강화하기 위해 역할극 사전 과제를 제출하고 1대 1 화상 코칭으로 개인별 맞춤 피드백을 제공한다. 또한 CS(고객만족)역량향상과정을 전 직원 필수교육으로 지정, 코로나19 사태에서도 매년 꾸준히 운영했다. 올해는 불만 고객 응대를 주제로 한 VOC 분석과 내부 전문가 인터뷰 등을 통해 사례를 발굴하고 교육을 진행했다.

한화호텔앤드리조트는 불만 고객과 블랙컨슈머(악성 소비자) 응대에 따른 직원들의 고충을 줄이기 위한 노력도 이어왔다. 우선 고객 접점 직원의 보상 권한을 늘리고 처리 과정을 간소화하는 등 접점 권한 규정을 개정했다. 블랙컨슈머 대응 교육과 감정노동 고충 상담 프로그램 역시 내년까지 시행할 계획이다.

올해부터는 고객 입장에서 현장의 개선 요인을 파악하기 위해 자체 서비스 품질 점검을 실시하고 있다. 암행 점검을 통해 고객 입장에서 불편 요소를 찾아내고 보완할 점을 찾아내는 데 초점을 맞췄다. 한화호텔앤드리조트 CS 담당자는 “자체 진단 프로그램과 교육과정을 개발해 고객 접점 직원들의 서비스 역량 강화에 주력하고 있다”고 말했다.

노유정 기자 yjroh@hankyung.com