BNK부산은행, '2023년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점 부문 지방은행산업 1위
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BNK부산은행은 1967년 설립된 후 지역민의 금융서비스에 대한 접근성 증대, 지역 중소기업에 대한 효율적인 자금을 배분하는 역할을 통하여 지역 균형발전에 기여하고 있다. 또한 코로나19 펜데믹으로 어려움을 겪는 지역기업, 소상공인 및 사회 취약계층에 대하여 '위기극복 동행프로젝트', '따뜻한 금융지원' 등의 프로그램을 통하여 지역과의 상생을 위한 금융지원을 시행하고 있다.2003년 국내 금융회사 최초로 사회공헌 전담조직을 신설하였고, 임직원이 참여하는 '희망드림봉사단'을 조직해 자발적인 봉사활동을 수행하고 있으며 최근 5년간 당기순이익의 14.5%를 사회공헌사업을 통해 환원하여 고객의 든든한 동반자 역할을 하고 있다.
부산은행은 생각·행동·일하는 방식을 고객중심으로 전환하는 '마인드 Deep 혁신'을 추진하여 사내에 고객중심 문화를 확산하였고, 고객이 믿고 신뢰하는 은행을 만들기 위하여 고객만족 강화와 금융소비자의 권익보호에 적극 노력 중이다. 이와 함께 금융취약계층에 대한 지원과 구체적이고 차별화된 계획에 기반한 사회공헌 활동을 전개하며 고객의 든든한 동반자 역할을 하고 있다.
부산은행은 영업점 직원의 고객맞이, 전문가다운 상담, 고객배웅, 객장 안내활동, 근무태도, 환경실태 등을 평가 후 Feed-Back하여 개선하고, CS맞춤코칭 프로그램을 진행해 서비스의 품질을 높이고 있다. 지난 3월부터는 모바일 고객만족도조사 통합시스템을 개발하여 영업점 방문고객뿐만 아니라 모바일뱅킹, 동백전(지역화폐), 화상상담, 콜센터시스템 등 다양한 채널을 통하여 고객의 요구사항을 경청하고, 이를 신속하게 상품개발, 서비스 강화 및 제도개선에 반영하고 있다.또한, 고객이 표현하지 않는 불편사항 까지도 선제적으로 개선하기 위하여 CX(고객경험개선)팀을 신설하였으며, 고객의 구매여정에서 채널, 업무프로세스, 상품 등을 고객관점의 관찰을 통해 불편, 미비사항 등을 지속 개선하여 좋은 고객 경험의 극대화를 추진하고 있다. 뿐만 아니라 성별, 연령별, 지역별의 다양한 계층의 고객패널(CX익스플로러)을 운영하여 고객관점에서 직접 서비스 및 상품을 가입 후, 사용해 보고 불편한 점 및 개선점에 대한 의견을 제시하여, 이를 상품 및 서비스에 반영하고 있다.
부산은행은 대면 및 비대면 채널을 포함하여 금융소비자와 관련된 상품, 서비스, 이벤트 등을 시행 전에 금융소비자 관점에서 불리하거나 불합리한 부분을 점검하는 사전협의 제도를 시행하고 있다. 또한, 별도의 금융소비자보호를 위한 점검 조직을 신설하여 영업점 방문 및 전산자료 모니터링을 통하여 금소법 6대 판매규제, 소비자 권리사항 및 완전판매프로세스 준수 현황을 점검하고 이를 Feed-Back하여 영업점의 미비사항을 개선하고 있으며, 그 외에도 민원, 보이스피싱 예방, 완전판매프로세스 준수 등 금융소비자보호를 위한 교육을 실시하여 금융소비자보호 수준의 향상에 크게 기여하고 있다.
부산은행은 은행권 최초의 '시니어 서포터즈' 제도를 도입하여 노령층 고객이 많은 점포에 배치하여 시니어 고객에 대한 업무 지원 및 고객과 소통하고 있으며, 시니어 고객의 일자리 창출에도 기여하고 있다. 또한 고령금융소비자 및 장애인을 대상으로 '행복한 금융 맞춤창구'를 운영하고, 소형이동점포를 활용한 '찾아가는 부산은행 어르신 창구' 운영 및 '어르신 전용 상담센터'를 운영하는 등 금융소외계층을 위한 서비스를 강화해 나가고 있다.
박준식기자 parkjs@wowtv.co.kr