[고객만족경영] 토론 .. 정구현;김 순;전대주;차동세 (1)

<>차동세럭키금성경제연구소장=경제학에서는 기업의 존재이유 또는
추구하려는 바가 이윤극대화에 있다고 보고있다. 그러나 이제는 기업이
이윤극대화 보다는 이윤극소화,그리고 소비자 잉여의 극대화를 추구해야
할것으로 생각한다.

<>정구현연세대교수=고객만족경영이란 고객의 기대에 부응하는 적절한
상품과 서비스의 제공및 효과적인 고충처리로 고객의 만족을
극대화함으로써 기업의 이윤을 창출하는 관리활동을 말한다. 이는 기업이
당연히 해야할 일을 강조한 것이다. 그럼에도 고객만족경영을 최근
강조하는 이유는 이것이 잘 이루어지지 않고 있기 때문이다. 기업의
1차적인 목적인 이윤극대화와 고객만족경영이 직접적으로 연관되어
있음에도 불구하고 우리기업들이 고객만족 경영에 소홀했다는 얘기다.

그렇다면 과연 고객만족 경영을 소홀히 한 이유는 무엇인가.
기업환경면에서 보면 한마디로 경쟁이 존재하지 않았기 때문이다. 경쟁이
치열해지면 고객을 만족시키기 위한 노력이 일게 마련이다. 그러나 우리의
여건은 인허가등을 통해 정부가 지나친 규제를 함으로써 경쟁자체가
억제되고 있었다.

지금까지 우리의 관행은 정부가 가장 높은 지위에서 기업과 경영자를
지휘하고 기업은 소비자를 무시하는 경향을 보여왔다. 기업은
소비자보다는 정부에 잘보여야 기업의 이윤을 극대화 시킬수 있다는 인식이
널리 퍼져있었다. 고객만족 경영을 유도하기 위해서는 가장 먼저 정부의
규제를 풀고 경쟁을 촉진시킬수 있는 조치가 취해져야 한다.

구체적인 방안으로는 실질적인 수입자유화 노력이 기울여져야 한다.
국내산업이 정부의 보호에 의해 국내에서 독점적인 지위를 갖게되면
세계적인 기업으로 성공할 수 없다. 수입선 다변화제도해제 등은
장기적으로 기업을 성공시키는 전략이다.

특정 산업에 대한 진입장벽도 과감히 철폐해야 한다. 또 시장에서
가격기능이 제대로 작용할수있는 제도적 장치를 마련해야 한다.

기업집단내에서의 내부거래도 경쟁촉진을 위해 시정되어야 할 부분이다.
계열사가 고정고객으로 되어 있어 총매출중 일정부분을 안정적으로
판매할수 있는 기업이 있다면 그 기업은 힘들여 경영을 하지않을 것이다.

<>전대주전경련상무이사=기업이 시장에서 살아남거나 사라지는 것은
시장에서 판정되는 것이다. 정부가 과당경쟁이다,부당가격이다 하여
보호와 규제를 하는것은 기우에 불과하다