삼성전자가 올해 능률협회컨설팅이 선정하는 고객만족(CS)경영혁신
서비스부문최우수상을 받았다.

삼성전자 서비스사업부를 총괄하고있는 손병준이사(52)는 올해 CS경영을
본격적으로 추진,개인상(공로패)을 받았다.

-고객서비스의 주안점을 어디에 두고있는지.

"소비자들의 신고를 받고 방문하는 애프터서비스뿐만 아니라 고객들의
불만을 수집,사전에 제품정비를 하는 비포(Before)서비스에 주력하고 있다.

삼성전자 서비스에 대한 고객들의 평가를 정확히 알기위해 올해부터 매년
2회씩 고객만족도 조사를 실시,서비스에 반영할 계획이다. "
-서비스내용은 얼마나 개선됐나.

"지난해까지는 애프터서비스에 주력해왔으나 올해부터 점포분위기및
판매원접객서비스개선 제품사전정비등 서비스영역을 다양화하고 있다.

또 양적서비스에서 질적서비스로 바꾸고 고객들이 찾아오기 전에 기업이
먼저 고객의 불만을 찾아나서고 있다. 이와함께 시장에서 나타나는
품질불량개선뿐만 아니라 기획 생산 출하과정에서부터 발생하는 모든
문제점을 개선하는데 적극 나서고있다"
-고객만족경영을 추진하게된 이유는 무엇인가.

"국내가전시장은 이미 성숙단계로 들어서면서 시장주도권이 파는쪽에서
사는쪽으로 넘어가고있다. 또 시장개방으로 외국제품과 경쟁이 치열해
소비자의 필요(Needs)에 맞는 제품을 만들지 않으면 살아남을수 없는
상황이다"
-선진국업체와 삼성전자의 서비스수준을 비교하면.

"국내기업들은 애프터서비스에 주력하는 초보적인 수준에 머물고 있다.

반면 일본 미국등 선진국업체들은 "만족한 고객은 최상의 세일즈맨"이라는
모토를 내걸고 기업경영을 하고있다.

일본닛산자동차의 경우 경영목표를 "사회로부터 신뢰감과 친근감을 얻을수
있는 상품개발"로 삼고있다.
또 고객만족을 "제일의"로 두고 모든것을 고객의 입장에서 평가하고 있다.

국내기업들도 애프터서비스강화뿐만아니라 소비자가 요구하는 상품개발
환경보호등 사회공헌을 통한 기업이미지향상에도 주력해야 한다"
<현승윤기자>