** 저자 : 론 젬케 외
역자 : 윤순봉
출판사 : 21세기북스

최근 국내에서도 고객만족의 중요성이 등장하면서 많은 기업이 고객만족
경영을 위해 다양한 활동을 전개해 오고 있으나 외국선진기업에 비하면
상당히 뒤져있고 아직 미약한 단계에 있는 것이 현실. 이책은 ''미국의
우량기업들은 어떻게 고객만족, 서비스전랴글 추진해 왔는가''에 대한 해답
과 사례를 소개하고 있다.

7개의 장으로 구성된 1부에서는 미국경제의 각분야에서 성공한 조직들이
현장에서 채용하고 있는 서비스개선 프로그램의 운용상원칙을 분석하고
있다. 이와함께 미국산업에 있어서의 고객만족, 서비스의 실태를 통하여
고객만족과 서비스의 중요성이 대두하게된 배경을 설명했다. 2부에서는
고객만족을 통해 성장하고 있는 1백1개회사중 우리에게 잘 알려져있는
회사와 서비스의 탁월성면에서 뛰어난 25개회사를 선정, 그 내용을 분석
했다.

아메리칸 익스프레스, 3M, 제록스를 비롯 환상적인 서비스신화를 창출
하고 있는 노드스트롬, 서비스업계최초로 미국의 품질관리대상인
맴컴볼드리지상을 수상한 페더럴 익스프레스, 디즈니랜드등 지금도 고객
만족과 탁월한 서비스에서 미국을 대표하는 기업들의 사례가 포함돼 있다.

(3백76면 8천원) (556)0557