리엔지니어링은 감량경영을 통해 비용을 줄이려는 경영합리화와는 다른
개념의 경영혁신운동이다. 업무흐름의 혁신을 통해 여유인력이 발생할
수는 있으나 감원자체를 목적으로 하는것은 아니다. 기업의 경쟁력을
혁신적으로 높이기위해 기존의 업무처리방식을 근본적으로 개선하는데
리엔지니어링의 의미가 있다. 리엔지니어링이 종업원들에게 감량경영의
수단으로 비쳐질경우 업무혁신의 주역이 되어야할 종업원들의 소극적인
참여로 결국 실패하게된다.

삼성생명은 지난해 14개 업무프로세스에 대한 리엔지니어링작업을
완료했다. 대고객주요업무로 <>기업대출<>개인대출<>보험금지급<>보험증권
발행.전달등 4개분야의 업무흐름에 대해 리엔지니어링을 실시했다. 또
계약자안내제도개선 상품인지도제고 기업이미지개선 설계사고객만족활동
체계구축등 10개 프로세스에 대해서도 리엔지니어링을 통해 복잡한 업무를
단순화했다.

이같은 14개프로세스에 대한 리엔지니어링 실시로 발생한 직접적 효과는
금액으로 환산해 36억원이며 업무감소로 발생한 여유인력은 78명이다.

삼성생명은 이들 여유인력을 신규사업쪽으로 돌렸다. 개인대출에 대한
리엔지니어링의 경우 부동산 담보대출시 종전 15일 걸리던 대출기간이
7일로 단축돼 모두 28명의 여유인력이 생겨났다.

이회사는 지난해 10개 영업국 융자창구를 개설하면서 개인대출분야에
근무했던 27명을 전환배치했다. 전주영업국에 6명,강북 구로 송파 울산
영업국에 각각 4명,경서 관악 원주 안산영업국에 각각 1명씩을 보냈다.

보험금지급기간 단축분야의 리엔지니어링을 통해서는 고객창구 전결권확대
조사서류FAX통보제등을 도입, 3일이상 걸리던 지급기간을 하루로 줄였다.
이분야에서도 13명의 여유인력이 발생했다. 이들은 신규사업 정보시스템
요원확충등 전략사업에 투입됐다.

기업대출프로세스 개선의 경우 18일씩 걸리던 기업신용대출기간이
3일로,19일이 소요됐던 부동산담보대출기간은 7일로 줄어들었다.
이과정에서 생겨난 여유인력 13명은 올해 상반기중 창원 울산등
근로자밀집지역 영업국에 배치될 예정이다.

삼성생명은 14개 업무프로세스에 대한 리엔지니어링을 통해 인건비를 크게
줄이는 효과를 거두었다. 그러나 이회사는 여유인력발생에 의한 비용절감
효과는 리엔지니어링의 부산물일뿐 목표 그자체는 아니라고 강조하고있다.
오히려 보험금지급 기업및 일반대출 보험증권발행기간등을 크게 단축,고객들
에게 보다 나은 서비스를 제공할수 있게된데다 여유인력의 재배치로 대고객
서비스업무를 더욱 늘릴수 있게된 것을 높이 평가하고있다. 기업경쟁력이
획기적으로 높아졌다는 것이다.

이회사가 개인대출 처리기간을 리엔지니어링 대상업무로 선정한것도
신속한 대출로 서비스경쟁력을 높이기 위해서였다. 보험증권발행기간의
단축 역시 보험료입금및 계약성립여부에 대한 고객들의 불안감을 빨리
없애줄수 있다는 판단때문이다.

계약자상품인지도제고 프로세스의 경우 고객들이 보험상품내용을 잘
알지하지 못해 발생하는 민원사례를 예방하고 신뢰도를 높이기 위해
리엔지니어링 대상업무로 채택됐다.

신경훈 신경영실천팀 부장은 "고객에 대한 서비스의 질을 높이기위해
리엔지니어링을 실시했다"며 "여유인력발생등 정량적인 비용절감효과는
업무흐름의 혁신적인 단축에 따라 발생한 것일뿐"이라고 강조하고있다.
그는 또 "감원을 전제로한 리엔지니어링은 실패한다"며 "리엔지니어링에
대한 최고경영자의 올바른 인식과 확고한 실천의지가 있어야한다"고
강조했다.

리엔지니어링의 효과는 돈으로 환산될수 있는것이 아니며 고객과 종업원
모두 만족시킬수 있는 리엔지니어링만이 기대한만큼의 효과를 거둘수
있다는 것이다.

<현승윤기자>