소비자들의 욕구는 빠르게 변화한다. 예전에 잘팔리던 물건도 어느새
소비자들의 외면을 당하게 되고 아무리 앞선 기술이 적용된 제품도
소비자욕구수준에 맞지 않으면 판매에 실패하게된다.

지난해 2월 회사발족과 함께 사장직속으로 신설된 대우자동차판매 고객
만족(CS)추진부도 이같은 소비자들의 욕구에 부응하기 위한 것이다.
이회사는 고객이 원하는 제품과 서비스를 제공,국내자동차업계 정상에
올라서겠다는 목표를 세웠다.

이회사 CS추진부가 가장 먼저 나선 작업은 고객 영업소 종업원에 대한
만족도 조사. 대우자동차에 대한 소비자의 불만을 없애려면 우선
자사제품에 대한 소비자들의 인식뿐만 아니라 직원들의 인식도 명확히
알아야 한다는 판단에서였다.

CS추진부는 한국경영정보소에 용역을 의뢰,지난해 7월부터 2개월동안
영업소와 고객들을 대상으로 전반적인 만족도를 조사했다.
우편조사 방식으로 2만1천2백54부의 설문조사서를 발송,이중 27%인 4천8백
20부를 회수했다.

조사대상은 <>영업사원<>영업소<>차량인도과정<>정비사업소 및 부품등 4개
분야 1백10항목에 달했다. 영업직원들이 보증수리 및 정비에 대해 잘 설명
하는가,차량구입후 관리는 제대로 되는가등에 대해 고객들의 만족도를 조사
했다. 정비사업소 및 부품에 대해서는 서비스맨의 정비능력과 정비 대기
시간,정비수리 내용 설명등에 대해 조사했다.

대우자동차에 대한 고객종합만족도지수(SI)는 조사결과 55.1로 나타났다.
SI100을 만점으로 할때 선진국업체들의 만족도지수가 80이상(도요타자동차
88)인 것을 감안하면 결코 높은 수치는 아니었다. 분야별로 보면 고객의
영업직원에 대한 SI는 58.4,영업소 54.8,차량인도과정 61.5,정비사업소및
정비부품 50.6으로 조사됐다.

또 여론조사기관인 리서치&리서치에 의뢰,지난10월 승진 급여 복리후생
직장동료 직장상사 담당업무 업무수행과정등 11개분야 1백67개항목에 대해
종업원만족도를 조사했다.

대우자동차판매 종업원들의 종합SI는 60.6으로 나왔다. 급여57,승진58,
복리후생52,담당업무62등으로 조사됐다.

이회사 CS추진부는 고객및 딜러,종업원에 대한 만족도조사를 토대로
불만족요소에 대한 내부요인 분석에 착수했다. 만족도지수가 상대적으로
낮은 분야이면서 동시에 고객및 종업원들이 중요하게 생각하는 분야를
집중적으로 개선한다는 전략을 세웠다.

이같은 조사결과에 따라 해피콜제도 24시간정비체제 직영정비소 확대등의
추진에 나섰다.

소비자들이 중시하는 부품가격의 경우 SI가 44.8로 낮게 나타나 모든 부품
가격을 현대.기아자동차보다 낮췄다. 또 차량구입후 영업사원관리상태(SI
48.2)에 대한 만족도를 높이기 위해 구매후 1주일이 지난 고객들에게 영업
사원들이 직접 전화하는 해피콜을 지난해말부터 실시하고 있다. 정비사업소
(SI 47.2)에 대한 고객들의 불만을 해소하기위해 24시간정비체제를 도입
하고 직영정비소를 13개에서 18개로 늘렸다.

종업원에 대해서도 SI가 낮은 대상사관계,담당업무에 대한 불만해소를 위해
상사-부하직원 강제면담제도와 업무표준화를 추진키로했다.

강영호 CS추진담당상무는 "고객및 딜러,종업원에 대한 만족도를 매년 조사
하고 이에따른 대책을 마련할 계획"이라며 "고객과 종업원들의 만족을 얻지
못하고 고객의 욕구변화에 대응하지 못하는 기업은 살아남을 수 없다"고
강조하고 있다.

<현승윤기자>