럭키가 고객의달인 4월을 맞아 "최고의 고객만족"을 실천하겠다고 선언
하고 나섰다. "세계 초우량기업"이라는 장기비전을 고객만족경영(CSM)으로
조기에 달성하겠다고 나선것이다. 성재갑사장(55)은 "고객의 요구를 최고
수준으로 만족시킬수 있는 제품과 서비스를 통해 세계수준의 기업으로
발돋움하겠다"고 다짐했다.

- "최고의 고객만족"을 새로운 가치관으로 내걸었는데...

<>국내외를 막론하고 해마다 수많은 기업이 거품처럼 사라집니다. 경제
대국인 일본에서도 기업의 평균수명은 30년에 불과합니다. 국경없는 마케팅
전쟁이 벌어지고 있는 상황에서 가격이나 상품경쟁과 같은 과거의 전략으로
는 살아남기가 어렵습니다. 변해야 합니다. 변하기 위해서는 전사원 모두가
신념처럼 공유해야할 가치관이 수립돼야 합니다. 최고의 고객만족은 초일류
를 향해 변화하겠다는 럭키맨들의 합의사항입니다.

- 지난 92년부터 실시해오고 있는 고객의 달 행사는 이제 재계뿐아니라
소비자들에게도 관심의 대상이 되고 있습니다. 이 행사를 추진하게된
배경은.

<>고객의 달 행사는 "Close to Customer", 즉 고객에 보다 가까이 가기위한
한 방편입니다. 우루과이라운드(UR)협상의 포괄타결로 기업의 경쟁시장은
이제 하나가 되었습니다. 국경이 없는 시장에서 살아남기 위해서는 초일류
기업들과 싸워 이겨야 합니다. 그러기 위해서는 양적.질적성장을 해야
합니다. 그런데 양적경쟁에는 한계가 있습니다. 따라서 질적성장에 매달릴수
밖에 없습니다. 최고의 고객만족은 질경영을 위한 가장 핵심요소라 할수
있지요. 고객의 달 행사는 결국 질을 높이기 위한 것입니다.

- 올해에는 어떤 행사들을 계획하고 있는지요.

<>"고객사랑 환경사랑"이라는 캐치프레이즈아래 경영이념실천캠페인, 고객
서비스, 고객의 소리 듣기, 협력업체지원, 환경보호, 사회봉사등 6가지
유형으로 나눠 총 3백66건의 행사를 진행합니다. 고객관련행사는 일시적
행사로 끝내지 않고 앞으로 지속적으로 실시할 방침입니다.

- 협력업체 지원은 종전에는 없었던 행사아닌가요.

<>협력업체의 생산성을 끌어올리기 위해 기술교육및 지도, 임직원 위탁
교육, 경영혁신 사례집제공, 협력업체관리및 육성방안에 대한 설명회등
행사를 올해 처음으로 마련한 것입니다. 고객초청간담회, 만족도조사및
각종 친선도모행사를 통해 동반자관계를 다져나갈 생각입니다.

- 환경보호활동은 어떻게 전개됩니까.

<>공장이 더이상 공해의 주범이 아니라는 사실을 주민들에게 인식시키는데
초점을 맞추고 있습니다. 청주 울산 여천 나주등 9개 공장이 인근의 하천
해안 산등지에서 환경보호캠페인과 정화운동을 펼칩니다.

용기.포장재회수, 한강고수부지 쓰레기 분리함 설치및 기증, 지구사랑가두
행진, 환경보호제품모음 사은행사, 환경관련세미나및 환경정보지발행등
프로그램도 마련돼 있습니다.

- 소비자들이 가장큰 관심을 보여온 반품수거행사는 올해에도 계속됩니까.

<>전국의 유통망을 통해 품질이 불량하거나 유통기한이 지난 제품들을
회수해 모두 반품처리할 계획입니다. 회사로서는 상당히 부담스럽기는
하지만 최고의 고객만족을 실천하기 위해서 하자있는 제품은 당연히 수거,
처리해야 하겠지요.

- 최고의 고객만족이라는 기업문화를 정착시키기 위해 사내의식개혁운동도
활발히 펼치고 있는 것으로 알려져 있는데.

<>먼저 사내고객을 만족시키는 일로부터 출발합니다. 사원들 또한 고객
만족은 "나로부터(From me)" 시작한다는 생각으로 업무를 수행해야 합니다.
최고경영자가 혁신하는 모습을 앞장서 보여주고 중간간부들이 이를 적극적
으로 수용해야 합니다.

- 내부 고객을 어떻게 만족시키고 있습니까.

<>자주적이고 창의적인 근무환경을 조성하기 위해 사무실을 기능위주로
재배치, 운영하고 있습니다. 기업경영은 사람이 하는것입니다. 구성원
한사람 한사람을 활성화하는 것이 가장 중요한 과제입니다. 현업에 만족
하고 최선을 다하는 사람이 많으면 무엇이든지 성취할 수 있습니다.

- 외부고객들을 위해 경영차원에서 운영하고 있는 장치들은 어떤것이
있습니까.

<>모든 회의실에 고객의 자리가 마련돼 있습니다. 품의서 회사업무서류등의
사장결재란 오른쪽에 고객결재란이 있습니다. 의사결정을 고객의 입장에서
다시한번 고려하겠다는 배려이지요. 임직원들이 고객의 불만을 피부로 느낄
수 있도록 고객상담실을 통해 접수된 고객의 소리를 매일 퍼스컴을 통해
듣게 하고 있습니다. 일반 소비자들을 대상으로 고객불만 체험수기를 공모,
"고객의 불만을 듣습니다"라는 책자도 발간하고 있습니다.

< 대담 = 김경식 (산업1부 기자) >