"국제선을 개설한 최초의 미항공사,미~도쿄간 정기운항을 시작한
세계최초의 항공사,일본경유의 미~서울운항을 최초로 시작한 항공사"
미국의 4대항공사중 하나인 노스웨스트항공이 보유하고 있는 기록들이다.

노스웨스트는 세계항공사에 빛나는 이같은 "최초"의 기록들에도
불구,지난 1~2년간 적자에 허덕이는등 경영상태는 좋지 않았다.

세계경기침체에 따른 승객감소와 경쟁사들과의 요금인하경쟁등이
적자의 주된 요인이었다.

그러나 올들어서는 경영상태가 1백80도 호전되고 있다.

올 1.4분기와 2.4분기에 연속 이익을 냈고 특히 2.4분기에는 분기별
기준으로 사상최대의 이익을 기록했다.

1.4분기의 순익은 1천8백여만달러로 전년동기의 1억달러 순손실에
비해 경영상황이 크게 호전됐다.

매출액도 5.9% 증가한 21억3천만달러를 기록했다.

이어 2.4분기에는 순익이 7천1백여만달러로 급증했다.

67년의 회사역사상 2.4분기에 기록한 순익중 최대이다.

이 기간중 매출액은 22억7천3백만달러로 전년동기보다 8.5% 늘어났다.

이 모두 과감한 리스트럭처링(사업재편)과 신상품개발이 주효한
결과이다.

노스웨스트는 지난 3년간 적자노선을 정리하고 경쟁력있는 노선에
주력하는 전략을 취해왔다.

네덜란드의 KLM항공과 업무제휴협정을 더욱 강화하고 한국의 아시아나항공과
도 태평양횡단노선의 공동운항협정을 체결했다.

동시에 "월드 비즈니스 클래스"라는 획기적인 신상품을 개발,승객을
끌어들이고 있다.

지난 2월에 도입한 월드 비즈니스 클래스는 보다 넓어진 좌석공간과
향상된 기내 서비스로 노스웨스트의 성가를 높이는데 크게 기여하고
있다.

장거리여행자들에게 최고의 서비스를 제공하겠다는 고객제일주의정신으로
개발된 월드 비즈니스 클래스는 안락한 항공여행의 모델로 평가받고
있다.

월드 비즈니스 클래스는 기존의 비즈니스클래스를 좌석크기와 서비스면에서
거의 퍼스트 클래스수준으로 근접시킨 상품이다.

승객들에게 일반 비즈니스 클래스비용으로 퍼스트클래스에 준하는
서비스를 제공키위해 이 신상품을 개발했다고 노스웨스트측은 밝히고
있다.

월드 비즈니스 클래스는 안락함과 다양한 서비스가 특징이다.

우선 좌석간 거리와 공간을 최대한 넓혔다.

앞뒤좌석간 거리가 48인치로 다른 비즈니스클래스에 비해 10인치
더 길다.

좌석등받이의 상하조절폭역시 10인치 더 늘어났다.

승객들이 기내에서 편안하게 활동하고 취침할수 있도록 해주기 위함이다.

월드 비즈니스 클래스는 기내식 메뉴도 다양화했다.

기존 메뉴에다 각 지역고유의 메뉴를 추가시켜 승객들이 각자의
민족적 취향과 맛에 따라 음식을 선택할수 있는 폭을 넓혔다.

이에더해 태평양횡단 일부 항로에서는 승객들이 원하면 언제라도
기내식을 먹을수 있도록 서비스질을 높였다.

월드 비즈니스 클래스는 노스웨스트의 철저한 소비자여론조사결과
탄생한 상품이다.

여론조사결과 승객들은 해외출장이나 여행시 먹고 자고 일하고 휴식하는
시간을 스스로 선택하길 원한다는 사실이 밝혀졌다.

이에따라 승객들이 스스로 식사시간과 취침및 휴식시간을 선택할수
있도록 서비스를 개선하고 승객들에게 최대의 안락함을 주기위해
좌석공간을 넓혔다고 데이비드 필딩 상품개발담당 부사장은 말한다.

경쟁력있는 신상품개발은 모든 기업이 성장발전하기 위한 필수사항이다.

이런 점에서 월드 비즈니스 클래스는 노스웨스트가 자랑할 만한
신상품임이 분명하다.

그러나 보완해야 할점도 있다.

각 좌석마다 설치돼 있다는 개인용비디오컴퓨터가 실제로는 설치돼
있지 않거나 설치돼있더라도 기술적인 문제로 사용이 거의 불가능한
것이 그중 하나이다.

선전과는 다른 이같은 문제는 자칫 회사에 대한 고객의 신뢰를 떨어뜨리는
부작용을 낳을수 있다.

업계의 선두에 서서 항상 고객들에게 최첨단설비와 최상의 서비스를
제공한다는 캐치프레이즈를 갖고있는 노스웨스트.앞으로 어떤 신상품을
더 내놓고 서비스질을 어떻게 더 개선해 나갈지에 경쟁업체들의
관심이 쏠리고 있다.

< 이정훈기자 >

(한국경제신문 1994년 10월 3일자).