[LG전자 고객감동 서비스제도] 판촉경쟁 AS로 .. 도입 의미

가전업체들의 "고객주가 관리경쟁"이 2라운드에 접어들고 있다.

29일 LG전자가 선언한 "불친절 서비스 요금미징수및 환불제도"는 가전업체들
간에 벌어지고 있는 치열한 판매경쟁이 애프터서비스 쪽으로 본격 점화될 것
임을 예고하고 있다.

LG의 이번 제도 도입은 지난해 삼성전자와 대우전자가 각각 선언해 실시하고
있는 "고객 신권리선언"및 "플러스 1 서비스"에 이은 또하나의 파격적인 고객
관리 제도임에 틀림없다.

LG는 이날 "선언"과 관련,소비자가 서비스요금을 내지않아도 되는 "불친절
기준"으로 서비스자체의 불량여부를 떠나 기사의 복장이나 언행까지 따져줄
것을 소비자들에게 요청하고 있다.

한마디로 서비스요금을 낼지 말지를 전적으로 고객의 "자의적 판단"에 맡겨
버리겠다는 얘기다.

업계 일각에서는 LG가 도입한 신서비스제도의 이런 파격성을 들어 "일과성
깜짝 쇼를 하는 것 아니냐"는 회의적 시각도 없지 않다.

그러나 LG측의 입장은 적어도 현재로선 분명하고 단호하다.

박상갑고객만족서비스담당 상무는 "이번 제도는 국내 소비자들의 민도를 믿
고 존중하겠다는 것"이라며 "설사 소비자들이 제도를 악용해 단 한푼도 서비
스요금을 받지 못하는 사태가 온다고 해도 그때문에 제도를 철회하거나 흐지
부지하게 운영하는 일은 절대 없을 것"이라고 잘라 말한다.

그같은 설명이야 어쨌든 LG의 이번 제도는 그 파격성만으로도 가전업계는
물론 소비자들을 직접 상대로 하는 자동차등 내구소비재업계에 전반적인
파급효과를 미칠지 관심거리가 되고 있다.

LG전자는 이에앞서 연초 올해를 "제2 혁신의 원년"으로 선포하고는
CSS(고객만족 서비스)담당이라는 통합 서비스전담 조직을 설치했었다.

또 총 1백억원을 들여 서울 부산 광주 인천 대전등 5대도시에 "고객상담
통합서비스센터"를 설치해 수리신고를 받는 즉시 현장에 출동하고
이를 센터에서 즉각 사후확인하는 등의 체계적인 서비스 관리제도를
실시하고 있다.

물론 다른 가전업체들이 고객관리에 기울이는 "정성"도 이에 못지
않다.

삼성전자는 작년 6월 <>1년으로 돼있던 전제품 무상보증기간을 2년으로
연장하고 <>아프터서비스에 만족하지 않는 고객에 대해서는 구입후
6개월이내 제품일 경우 새 제품으로 바꿔주며 <>전제품을 배상책임(PL)보험
에 가입해 안전문제가 발생할 경우 충분히 보상 처리해준다는 "고객
신권리"를 선언했었다.

대우전자의 경우는 작년 하반기부터 "플러스 1 서비스"제도를 도입해
시행하고 있다.

소비자의 요청을 받아 아프터서비스 출장을 나간 기사가 스스로의
판단에 따라 요청사항 이외에 한가지를 더 손질해 주도록 한다는
내용이다.

예컨대 TV를 수리하러 갔더라도 VTR등 다른 제품을 최소한 한가지
이상 점검하거나 무료 수리해준다는 것.24시간 수리신고를 받아
출동하는 "반딧불 서비스제도"도 운영하고 있다.

업계 내부에서는 그러나 이같은 사후서비스에 앞서 "사전적인 서비스
강화"가 더 중요한 것 아니냐는 지적도 제기되고 있다.

제품의 품질 자체를 개선하고 보완해서 서비스를 할 일 자체가 없게끔
해야 한다는 것이다.

이와 관련해 요즘 제기되고 있는 것이 소비자들의 "B 클레임"을
줄이자는 운동이다.

명백한 제품고장에 의해 발생하는 게 "A 클레임"이라면 제품기능을
지나치게 복잡하게 했다거나 사용설명이 충분히 돼있지 않아 소비자들의
항의를 받는 경우를 업계는 "B 클레임"이라고 부른다.

요컨대 제품사용에 대한 소비자들의 불편을 최대한 없애야 한다는
얘기다.

<이학영기자>

(한국경제신문 1995년 3월 30일자).