"모토롤라 IBM등 세계 초우량기업들의 공통점은 고객서비스에 관한
한 "불친절"이란 개념조차 존재하지 않는다는 점입니다.

이번 LG의 시도가 다소 모험적이지 않느냐는 내부 지적도 없지 않았지만
"초우량"을 지향하기 위해서는 어차피 감내해야 할 과정이라고 봅니다"
LG전자의 "고객감동 서비스제도"가 탄생하기까지 실무 주역을 맡은
박상갑CSS(고객만족서비스)담당 상무는 "이번 제도는 또 회사 내부의
관련직원과 서비스기사들에게 친절서비스를 위한 새로운 정신무장을
촉구하는 의미가 크다"고 설명한다.

-이번 제도를 실시키로 한 배경은.

"완전한 고객만족을 위해서는 불량 제품을 잘 수리해준다는 기술적
측면에 앞서 서비스기사들의 친절한 자세가 절실하다는 점 때문이지요.

그동안 이 부분을 관련 종업원들에게 많이 강조했습니다만 아직
정착이 안되고 있다는 판단에 따라 일종의 충격요법을 실시키로
한 것입니다"

-이런 제도를 언제까지 실시할 것입니까.

"시한이 어디 있을 수 있나요.

제도가 완전 정착돼서 스스로 필요없어질 때까지 계속할 것입니다"

-요금 징수여부를 완전히 고객 판단에 맡기면 악용될 소지도 있을텐데.

"그런 걱정은 않습니다.
우리 국민수준을 믿는 거지요.

설령 일부 소비자가 무리한 환불요구를 하더라도 지체없이 응할
것입니다"
<이학영기자>

(한국경제신문 1995년 3월 30일자).