"소비자들이 구입한 제품에 대해 사용여부에 관계없이 새제품으로
교환하거나 환불할수 있는 기간을 7일에서 14일로 늘렸습니다.

소비자들이 제품을 잘못 고르거나 영업사원의 강매로 제품을
구입했을때 입을수 있는 피해를 최소화해 소비자보호를 강화하는
영업전략입니다"

건강식품과 의료기구등을 판매하는 중소기업 삼진인턴의 조태래사장은
"건강보조식품에 대한 소비자들의 불만이 높아 무조건 환불제도를
시행하게됐다"며 "처음에는 회사간부들사이에 반대의견이 많았으나
이제는 직원들이 오히려 적극적"이라고 말했다.

그는 "건강보조식품이나 의료용구는 주로 방문판매방식으로 팔리기
때문에 고객들중 영업사원의 강매로 제품을 구입한 경우가 많다"며
"건강보조식품에 대한 소비자들의 불신도 이때문에 생겨나고 있다"고
말했다.

제품교환및 환불기간을 늘리게 된 계기도 이같은 고객들의 불만과
불신을 없애기 위해서였다고 그는 설명했다.

"처음에는 제품교환및 환불기간을 늘리는 데 대해 영업사원들의
반대도 심했습니다.

구매취소로 인한 매출감소를 우려하는 목소리가 높았고 대기업에서도
실행하지 않는 제도를 우리가 굳이 도입할 필요가 있느냐는 비판도
나왔습니다.

그러나 이제는 영업사원들이 소비자보호문구를 더 크게 인쇄해주기를
바라고 있을 정도로 호응이 높아졌습니다"

그는 "제품교환및 환불기간을 연장한 것에 대한 소비자들의 반응도
좋다"며 "소비자들의 불만과 불신을 해소하는 것이 고객만족경영
이라고 생각한다"고 말했다.

< 현승윤 기자 >

(한국경제신문 1995년 5월 10일자).