제품및 서비스에 대한 고객의 만족도를 측정,경영에 반영하는 고객평가제가
확산되고있다.

8일 업계에 따르면 코오롱상사 포스틸 LG전자등은 고객만족경영의 일환으로
면접 설문조사등을 통해 자사제품및 서비스에 대한 평가를 실시,경영에 반영
하는 일종의 고객평가제를 도입했다.

"맨스타" "벨라"등 21개 브랜드의 의류및 스포츠용품을 판매하고있는 코오롱
상사의 경우 부문별 고객만족지수를 측정,점수가 낮은 부문을 집중 보완한다
는 방침아래 최근 실사에 들어갔다.

코오롱상사는 내장객에 대한 면접조사나 우편조사를 통해 제품의 디자인 색
상 가격 브랜드이미지등과 매장의 위치 청결도 친절도등을 조사,0점에서
1백점까지 5단계로 점수를 매긴뒤 점수가 낮은 부문을 집중 보완해 고객만족
을 극대화하기로했다.

포철의 내수판매전담계열사인 포스틸은 각부서의 대고객서비스를 인센티브를
부여하거나 불이익을 주는 고객평가제를 도입,지난달 평가작업에 들어갔다.

이회사는 고객평가의 객관성을 높이기위해 평가작업을 갤럽에 의뢰해놓고있
다.

이외에 LG전자는 "고객감동경영"이라는 캐치프레이즈아래 소비자가
애프터서비스등에 대해 불만을 느낄 경우엔 요금지불을 거절토록하는
제도를 도입했다.

소비자가 불만을 느껴 요금을 지불하지않을 경우엔 담당자가 그
요금을 대신 납부토록해 서비스 질을 높여나간다는 전략이다.

< 이건호기자 >

(한국경제신문 1995년 6월 9일자).