국내최대서점 (주)교보문고(대표 유건)가 15일로 경영혁신운동 100일을
맞았다.

교보문고가 출판유통개방등 환경변화에 적극 대처하기 위해 국내서점
업계에서 처음 도입한 이 경영혁신운동은 100일동안 커다란 성과와 함께
국내 서점운영에 새로운 획을 그은 것으로 평가되고 있다.

교보문고측이 가장 많은 힘을 기울인 것은 고객불편사항 개선에 중점을
둔 "ZU100운동".

ZU는 Zero Unkindness의 줄임말.

고객에 대한 불친절 불편 불만등 3불사례 100가지를 골라 해결함으로써
불친절제로화를 꾀하고 나아가 고객만족경영을 실현시키자는 운동이다.

교보문고는 이를위해 서점업계 최초로 고객모니터제도를 도입, 12명의
모니터요원들로 하여금 문제점을 파악토록 해 드러난 사항을 개선했다.

고객모니터제 실시결과 가장 큰 문제로 지적된 것은 휴식공간 부족.
책을 보거나 약속한 사람을 기다릴 때 쉴 곳이 없어 불편하다는 고객이
많았다.

다음은 장애자를 위한 편의시설 확충과 고객용 도서안내PC 구비가
건의됐다.

교보문고는 이를 해결하기 위해 중앙복도에 휴식용 소파를 설치하고
냉온수기 현금자동지급기 생리대자판기등을 설치했다.

또 공중전화주변에 메모지와 볼펜을 놔두는등 세심한 부분에도 신경을
써 고객의 불편을 최소화했다.

뿐만아니라 모니터 결과 문제가 많은 부문으로 꼽힌 전화응답태도도
개선, 친절도를 높인 것은 물론 해당부서로 전화를 돌리지않고 즉시
문의내용을 처리할 수있는 체제도 구축했다.

아울러 고객이 직접 신간, 베스트셀러, 각종 행사안내등 도서관련
정보를 검색할수 있는 첨단정보검색기 터치스크린 3대를 설치, 편의를
도모했다.

한편 교보문고는 서점개방에 적극 대처하기 위해 부산 광주등에
지점을 개설하고 나아가 미국 일본등 해외지점 개설도 추진키로 했다.

김재준 교보문고조사과장은 "경영혁신운동 결과 많은 것이 달라졌다.

그러나 모든 고객이 불친절요소를 일부러 찾으려해도 찾을수 없을
때까지 계속 실시할 계획"이라고 밝혔다.

< 오춘호 기자 >

(한국경제신문 1995년 8월 17일자).