고객만족을 통한 PC시장 점유율의 확대는 국내외업체를 막론하고
공통적으로 추구하고 있는 과제다.

사용자무료교육 지속적인 기능향상 AS등을 주요 내용으로 한 고객만족은
현재 국내업체들이 외산PC업체에 비해 비교적 앞서있는 분야다.

또 이같은 고객만족은 제품불량율을 없애는 생산공정관리기술과 쓰기 쉬운
제품설계및 응용프로그램의 제공등 개발력이 뒷받침돼야 한다.

PC의 평균 수명은 2~3년정도. 제품 라이프사이클은 6개월에 한번정도
바뀐다.

하이테크 제품중 가장 짧은 생명을 갖고 있다.

하이테크시대의 소비재라는 얘기다.

또 국내PC시장도 1가정 1PC의 단계를 넘어서 1인 1PC의 시대로 넘어가고
있다.

한번 고객을 영원한 고객으로 만들기 위해서는 그만큼 제품 판매후의
서비스가 중요하다.

제품성능에 반해 일단 구매한 사용자들도 고객지원서비스에 불만을
느끼면 다른 제품으로 눈길이 가기 마련이다.

최근 PC업체들간의 고객지원서비스경쟁은 가격낮추기 이상으로 치열하게
전개되고 있다.

국내주요PC업체들이 고객만족과 감동을 위한 서비스체계를 전국적으로
갖춰나가고 있으며 전문유통업체와 외산PC업체들도 이같은 움직임을
활발하게 전개하고 있다.

삼성전자는 연말까지 4백억원을 투자해 서비스센터를 기존 29개에서
74개로 확대하고 고객만족센터를 운영해 지역민과 청소년들을 대상으로 한
무료 컴퓨터 교육을 실시키로 했다.

또 PC무료학원을 연말까지 88개 설치해 대국민 컴퓨터교육에 나설
예정이다.

이와함께 직영AS센터 1백8개, PC AS 인증점 4백50여개를 운영해 전국
읍면단위까지 1일 AS체제를 구축한다는 방침이다.

삼보컴퓨터는 지방 고객들에 대한 신속한 서비스를 위해 지역별
"AS발진센터"를 설치하고 대형AS센터를 확대했다.

또 전국적으로 27개 직영AS센터와 2백66개 AS대행점을 운영해 AS는
물론 사용자교육등 고객지원업무를 담당토록 한다.

자사의 AS수행내역을 데이터베이스화해 고객들의 상시만족도를 측정하고
AS센터및 직원들에 대한 평가에 반영키로 한것도 고객감동만이 살길이라는
인식을 바탕으로 한다.

LG전자는 연말까지 고객지원 분야에 대한 투자를 2배이상 확대키로 했다.

6개의 전화상담센터와 1백20여개의 AS서비스 센터를 설치하고 그동안
수도권및 경인지역에 집중되어 있던 고객지원업무를 전국으로 확대해나가고
있다.

대우통신은 10월부터 부산 영남 충청 호남 경남 경인등 전국에 소비자
상담실을 설치하고 서비스 기동대를 가동했다.

이 서비스기동대는 119와 같은 기동타격대 형태로 운영돼 고객들의 불만
사항이나 부품부족현황등을 접하면 접수후 1시간이내에 즉시 문제를
처리토록 되어있다.

현대전자는 무상서비스 기간을 2년으로 대폭 늘렸으며 일부 품목에
대해서는 5년간 무상부품 교환서비스를 실시한다.

또 구입후 6개월이내에 소비자들이 불만을 제기할 경우 즉시 새제품으로
바꿔주는 "무료 교환서비스"를 도입했다.

외산업체들의 고객지원강화움직임도 최근들어 활기를 띠고 있다.

한국에이서는 최근 하반기 시장강화전략의 하나로 "고객지원센터"를
용산에 개설하고 밀착형 고객서비스에 들어갔다.

이 센터에서는 총판및 대리점들의 AS능력 향상을 위한 교육과 기술지원업무
등을 담당하며 고객을 위한 핫라인 서비스도 운영할 계획이다.

이와함께 대리점에 대한 AS보증금제도를 운영해 고객서비스를 전적으로
책임지도록 했다.

컴팩컴퓨터 한국휴렛팩커드등은 최근 유통망 강화와 함께 고객지원부문에
대한 인력과 투자를 강화하고 있다.

전문유통업체들은 "소비자들에게 가까이 가는 서비스"를 구호로 내걸고
발로 뛰는 고객지원활동을 벌이고 있다.

세진컴퓨터는 "AS 5분대기조"를 편성해 AS접수와 동시에 출동하는
오토바이 기동부대를 운영할 계획이다.

서울 지역 교통상황이 열악한 것에 착안해 5분이라도 더 빨리 고객에게
다가가기 위해서다.

이를 위해 세진은 1천여명의 AS요원을 전국적으로 확보키로 했다.

소프트라인 소프트타운은 개인대리점과 컴퓨터도우미등을 통해 일반
가정에 직접 방문해 컴퓨터교육과 AS를 실시토록 하고 있다.

관련업체들은 PC 판매후 고객만족을 실현시키는 기업만이 PC시장에서
최후의 승자로 남을 것이라고 입을 모으고 있다.

(한국경제신문 1995년 10월 27일자).