TQM(전사적 품질경영)은 제조업만의 전유물인가.

미 장비임대업체인 HERC사의 사례를 통해 서비스분야에 필요한 과학적
경영기법을 밝힌 "서비스 성공을 위한 열아홉가지 발상전환"(다니엘
카프란.칼 레이저공저 이동우역 진화간 원제: Service Success )이 번역,
출간됐다.

이 책은 저자 카프란이 1982년 적자에 허덕이던 HERC사 사장으로 부임한뒤
도입한 성공적인 혁신경영을 중점적으로 다루고있다.

HERC사를 오늘날 장비임대업계 최대기업으로 성장시키고 또 심각한
불황기였던 90년대초에도 막대한 경상이익을 올린 과정을 새로운 경영
기법에 초점을 맞춰 서술한 것.

카프란 경영철학의 핵심은 철저한 약속이행으로 고객과 직원들의 신뢰를
이끌어내는 휴먼웨어(Human Ware).

고객을 위한 새로운 가치창조와 질경영 실현을 통해 종업원과 고객으로
부터 신뢰받으면 이것이 시장우위로 자연스레 연결된다는 것이다.

이러한 인식아래 저자는 서비스산업에서 성공하는 세가지 열쇠를
하드웨어와 소프트웨어, 휴먼웨어의 조화된 구사로 설명한다.

총5편으로 구성된 이 책의 제1편은 "전환의 예술".

저자가 처음 HERC사에 부임해 기업손실을 이익으로 전환시키기 위해
사용한 여러 경영방법을 소개했다.

"철저한 약속이행을 통해 신뢰를 구축하자" "재고의 적절한 관리와 재고
보유 내용물을 최신화하라" 등이 그 방법.

2편"성과를 향상시키기 위한 성과측정방법"은 효과적인 기업경영은
계획대비 성과와 진행정도를 측정할 수 있을때 가능하다는 전제아래
HERC사의 임대료 수입, 투자수익, 거래와 관련된 서비스 비용 등의 통계를
통해 모든 보유장비의 품질을 관리하고 개선한 내용을 담았다.

3편"품질과 이익을 위한 올바른 가격책정방법"은 전국 규모 시장고객
단일계정으로 일관된 통제시스템을 적용함으로써 효과적으로 가격을 책정한
사례를 적고있다.

4편"개방화시대를 맞아 국제시장으로 진출하라"에서는 해외에 진출할때
준수해야 할 규칙들을 사전에 점검하고 지켜야 한다는 사실을 강조하면서
해외진출시 준수해야 할 규칙을 13가지로 요약, 정리했다.

5편"회사내에 새로운 기업환경을 창조하라"에서는 경영을 고객과 종업원
에게 서비스하는 일로 정의한뒤 이것이 바로 서비스산업에서 성공하는
열쇠임을 강조한다.

따라서 조직구조를 경량화하고 고객과 고객에게 직접적인 서비스를
제공하는 직원의 욕구에 맞추는 세심한 경영구조 창출을 역설하고있다.

(주)에스원 상담역인 역자 이동우씨는 "이책에는 의료 연구개발
유통판매업 등 21세기를 준비하는 각종 서비스업체들이 효과적으로 적용할
수 있는 19가지의 새로운 성공경영방식이 담겨있다"고 밝혔다.

< 김수언 기자 >

(한국경제신문 1996년 5월 1일자).