[중소기업 리팩토리] (9) '포럼'..주제발표 : 극적전환 전략

송건섭 <경영지도사>


고객이 클레임을 제기하는 것은 그회사에 대한 관심의 표시이다.

겉으로 나타난 클레이머외에도 잠재적인 클레이머를 적극적으로 발굴,
고객의 불만을 해소시키는 전략이 필요하다.

클레임활용의 중요성을 모 샌드위치패널회사를 예로들어 설명하겠다.

이회사의 95년매출은 그전년보다 오히려 8억원이 준 52억원이었다.

조사결과 제품사용상 문제점과 가격요인이 매출감소의 주원인이었다.

이회사의 주요고객은 영세조립식건축업자인데 이들은 제품의 가격변화에
대해높은 탄력성을 보이고 있었다.

따라서 이 회사는 조립식건축업자등이 가격과 품질등에 품고있는 불만을
해소, 이탈을 방지하면서 건축주등 신규고객을 확보해 나가야 만이
지속적인 성장을 이룰수 있을 것이다.

(한국경제신문 1996년 7월 6일자).