한국통신이 마케팅기능을 대폭 강화하는등 민간기업과의 경쟁에 대비한
"체질개선"을 서두르고 있다.

이는 제3국제전화사업자등 경쟁자의 등장과 98년으로 예정된 국내시장
개방, 정부의 통신사업경쟁확대 기조에 따른 위기감 고조에서 비롯된
것으로 분석된다.

한통은 이에따라 우선 그동안 소홀했던 대고객서비스 강화에 역점을
두기로 했다.

최근 일선 전화국조직을 대폭 개편했으며 다양한 서비스를 개발,
대고객접점서비스에 나섰다.

전화국개편은 방만한 업무처리절차를 슬림화해 신속하게 민원을 처리할
수 있도록하고 지역본부장과 전화국장이 경영자로서 활동할 수 있도록
하는데 중점을 뒀다.

150개 전화국에 민원해결을 담당하는 고객시설과를 신설하고 고장수리와
가설업무를 신속히 처리할 수 있도록 했다.

마케팅기능 강화를 위해서는 기존의 관리부를 폐지하고 기업고객을
전담할 고객지원센터를 사무실이 밀집한 지역의 50개 전화국에 신설하고
상대적으로 업무량이 적은 지역의 100개 전화국에 고객지원과를 설치했다.

경영혁신 방안으로는 "소사장제"를 도입, 실험운영을 해본후 이를
확대하기로 했다.

시험적으로 용산 소프트웨어프라자에 소사장제를 도입, 본격적인
영업활동을 벌이도록 한다는 계획이다.

소사장에게는 전권을 위임,자율적으로 경영을 할 수 있는 여건을
조성키로 했다.

고객서비스 강화를 위해서는 ABCD제도를 도입키로 했다.

ABCD제도는 다양한 서비스(After, Before service)를 통해 통화품질
(Communication)을 극대화해 고객만족(Delight)을 이끌어 내기 위한 것.

이같은 전략은 고객이 통신상품을 선택할때 4%정도만이 가격을 고려할뿐
대다수가 품질을 고려한다는 자체조사에 따라 마련됐다.

특히 이를 전담할 요원 99명을 확보해 고객의 찾을경우 즉시 방문해
최상의 서비스를제공키로 했다.

한통은 이와함께 새로운 상품을 개발, 선보이고 있다.

대표적인 것이 컴퓨터통신의 활성화로 데이터통신에 대한 수요가
폭증하고 있는 점에 착안한 "데이터통신상품 시용제".

시용제란 소비자가 상품을 미리 사용해보고 문제점을 지적하면 이를
개선시킴으로써 상품의 이미지를 향상시키기 위한 방법이다.

시용제의 대상은 PC통신망의 일종인 하이넷-P를 비롯 기업통신망인
CO-LAN, 인터넷망인 KORNET등으로 시용기간은 최대 한달까지이다.

어쨌든 공기업이라는 한계를 가지고 있는 한통의 이같은 변신 노력이
성공할지 여부는 아직 알 수 없으나 분명한 것은 임직원들의 자세가
예전과는 많이 달라졌다는 점이다.

< 김도경기자 >

(한국경제신문 1996년 7월 10일자).