삼성카드가 "고객이 뽑은 NO. 1카드"라는 슬로건으로 홍보에 열을
올리고 있다.

5일부터는 고객만족도 1위선정기념 사은대잔치도 벌인다.

능률협회컨설팅으로부터 카드부문 고객만족도 1위업체로 선정되면서
분위기가 고조돼 있다.

명예퇴직, 대규모 감원, 슬림화, 감량경영등으로 찬바람이 일고있는
여느회사와는 판이하다.

삼성카드의 올 연말 분위기가 유난히 눈에 띄는 까닭이 여기에 있다.

김기영고객서비스실장(이사)은 삼성카드가 고객만족1위를 차지할수
있게한 일등공신이다.

그렇다고 유별난 전략을 구사해온 것은 아니다.

안으로 상담원을 지원하고 밖으로는 고객의 소리를 듣는 평범한
것이었다.

"상담요원들이 최선을 다해 회사와 고객을 잇는 투웨이커뮤니케이션을
만들어내야 합니다"

김실장은 고객과 1차로 접하게 되는 상담요원 72명이 서비스질을 좌우
한다고 강조한다.

그래서 고객상담사제를 운영하고 "이달의 친절상담인"도 선정, 포상하고
있다.

"고객의 목소리(VOC)"위원회는 고객의 요구를 파악하기 위한것.

컴프레인을 매월 VOC위원회에 안건으로 상정,문제를 해결하고 있다.

이같은 노력으로 컴프레인이 눈에 띄게 줄어들었다.

올들어 10월까지의 발생률은 0.292%로 지난해 같은기간에 비해 0.08%가
줄었다.

김실장은 요즘 "마당발"을 무기로 상담원의 생산성을 높이는데 힘을
쏟고있다.

그는 88년 창립멤버로 삼성생명에서 카드로 옮겨왔다.

후발업체의 서러움이 어떤것인지를 뼈져리게 느꼈다.

가맹점확보를 위해 명동의 중국집에 들렀다가 배달원에게 쫓겨나기도
했다.

고객만족1위 기업으로 맺힌 한을 보란듯이 풀었다.

삼성에서 21년간 산전수전을 겪으면서 닦아온 실력으로 최고의 고객만족
기업위치를 굳히기위해 다시 뛰기시작했다.

< 김경식기자 >

(한국경제신문 1996년 12월 5일자).