이욱주 < 영업본부장 >

97년에도 96년에 이어 저성장 (KDI 예측 6.5%)및 설비투자감소(2.1% 증가)
등 전반적인 경기불황이 예측되고 아울러 WTO 출범과 OECD 가입 등으로
인한 관세율인하, 철강 유통시장개방의 가속화가 예상돼 철강산업 또한
불황이 계속되리라 전망된다.

그러나 돌이켜보면 금년은 호황때 불황에 대비하지 못한 자책과 함께
회사가 추구해야 할 목표와 방향을 제시해준 중요한 교훈의 한해였다는
생각이 든다.

우리회사 제품의 품질은 과연 어느 수준인가, 경쟁력은 세계적인가, 납기는
제대로 관리되고 있는가, 고객서비스는 월등한가 등 많은 반성과 함께 고객
중심 경영전략의 필요성을 새삼 절감할 수 있었다.

고객만족경영이란 고객만족을 궁극적인 경영목표로 삼고 시장변화에
흔들리지 않는 안정적 수익기반을 확보하는 경영방식이라 할 수 있다.

또 고정고객은 반복구매뿐만 아니라 호의적 구전활동을 함으로써 새로운
고객창출에 도움을 준다는 점에 착안하여 97년 마케팅전략을 고객중심적
사고에 바탕을 둔 고객지향적 시책으로 잡았다.

고객만족을 높이기 위해서는 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 품질의
제품.서비스를 제공해야 하고 고객의 불만을 효과적으로 처리하는 것이
필요하다.

따라서 97년은 고객의 목소리를 가장 크고 넓게 들어 "고객이 있어야
회사가 있다"라는 적극적이고 긍정적인 사고로 기존고객에게는 신뢰감을,
그리고 신규고객에게는 경쟁사와 차별화된 서비스와 감동을 주어 수요를
확대해 나갈 방침이다.

97년 영업방침은 고객지향전략을 정점으로 수요창출(대체품과의 경쟁을
통한 수요확대.새로운 시장 개발에 의한 수요확대), 영업경쟁력강화, 물류
개선, 품질향상, 거래질서 유지를 실천목표로 삼아 고객과 사회에 공헌하고
회사의 목적을 100% 달성할 수 있도록 하겠다.

이밖에 유통시장개방 등 국제화에 대비해 고품질의 제품을 경쟁력있게
공급할 수 있도록 기술개발과 원가절감에도 만전을 기해 나가겠다.

(한국경제신문 1996년 12월 24일자).