[한경칼럼] 무한경쟁과 고객만족 .. 김종환 <대한투신 사장>

많은 산업들중에서 국제 경쟁이 가장 치열한 곳은 항공산업일 것이다.

항공산업은 원천적으로 국제 경쟁에 노출되어 있는 산업이기 때문이다.

최근에 국제 항공기이용자협회(IFAPA)가 항공기를 많이 이용하는 3만명을
대상으로 설문조사를 한 결과 싱가포르 항공사가 세계에서 가장 친절하고
서비스가 좋은 항공사로 뽑혔다고 한다.

미국과 유럽의 대형 항공사에 비해 불과 10분의1 수준인 60~70대의
항공기 만을 보유하고 있는 싱가포르 항공사가 세계인들로부터 가장
사랑받는 항공사로 선정된 비결은 무엇일까.

세계 항공 전문가들은 공통적으로 "싱가포르 항공사 직원들의 고객에
대한 뜨거운 서비스정신"을 말하고 있다.

항공기 예약시점부터 목적지에 도착할 때까지 고객을 직접 상대하는
승무원은 물론 이들을 지원하는 후선부서 직원들까지도 몸에 배어 있는
고객에 대한 서비스 정신이 싱가포르 항공사를 세계의 초일류 항공사로
만든 비결인 것이다.

흔히들 현대를 "무한 경쟁시대"라고 말한다.

예전에도 "경쟁"이란 단어앞에 "치열한" 이라거나 "국경 없는" 등과 같은
수식어를 붙여 경쟁상황을 강조하였다.

그러나 요즘은 이런 수식어들이 현재의 경쟁 상황을 정확하게 표현하기에
부족한지 "무한"이란 수식어를 경쟁앞에 붙여 사용한다.

이는 오늘날의 경쟁은 끝이 없는 경쟁이라는 것을 의미한다.

오늘날 기업들은 수 많은 소비자들로부터 선택되어지고 있다.

소비자들에게 선택되지 않는다면 그 순간부터 기업은 영원히 사라지는
것이다.

그러면 이 "무한경쟁"에서 소비자들에게 선택되어 살아남을 수 있는
방법은 무엇일까.

그것은 싱가포르 항공사처럼 고객을 감동시킬 수 있는 기업만이 가능할
것이다.

무한경쟁 시대에서는 동일산업 동일업종을 영위하더라도 고객만족에
성공한 기업만이 지속적인 발전이 가능하리라 생각한다.

(한국경제신문 1997년 2월 20일자).