종합병원 입원환자들 "서비스 만족" 70% 불과

종합병원 입원환자의 70% 가량만이 의사나 간호사의 서비스에 만족하는
것으로 나타났다.

이는 지난해 보건복지부가 3차진료기관에 대한 서비스평가 결과 90% 안팎의
환자들이 서비스에 만족했다고 발표한 것과 크게 차이가 나는 것이어서
주목된다.

20일 서울보건전문대학 부설 병원경영연구소 김영훈소장은 지난해 4백병상
이상 규모의 경인지역 4개 종합병원 입원환자 9백28명을 대상으로 병원의
서비스에 대한 만족도를 조사한 결과 이같이 나타났다고 밝혔다.

복지부의 병원서비스평가와 같은 방식으로 실시된 이 조사 결과에 따르면
간호사의 서비스에 만족하는 환자의 비율(만족도)이 74.4%로 가장 높았으며
그다음 일반직원 71.6%, 의사 69.7%의 순이었다.

이는 의사와 간호사의 서비스에 대해 만족하는 환자 비율이 각각 89% 및
94%라고 밝힌 복지부 평가결과와는 20%포인트 가량이나 차이가 나는 것이다.

기타 인력에 대한 평가결과도 복지부 발표는 안내 및 일반경비원이 93%,
원무과직원이 82%였으나 이번 조사결과는 이보다 훨씬 낮은 73.4% 및 66.6%
에 불과했다.

이번 조사에서 의사의 서비스에 만족하지 못하는 비율을 항목별로 보면
의사를 만나기 어렵다(37.4%)가 가장 많고 그다음 진찰시간 짧다(35.2%),
질문하기 어렵다(33.2%), 설명이 어렵다(32.8%), 성의없는 답변(29%),
예의가 없다(28%) 순이었다.

간호사에 대해서는 설명이 어렵다(30.6%), 질문하기 어렵다(27.6%),
성의없는 답변(26.6%), 접근이 어렵다(25.6%), 예의가 없다(24.8%) 순으로
불만스러워했다.

김소장은 이번에 각종 인력별, 서비스 내용별로 48개 문항을 설문조사했으나
복지부가 지난해 평가내용의 전모를 공개하지 않아 서비스 항목별로 모두
양자의 평가결과 차이를 비교할수 없었다고 말했다.

한편 보건복지부는 지난 95년 12월 전국 39개 3차진료기관을 대상으로
국내에서는 처음으로 병원서비스평가를 실시, 96년 7월 그 결과를 발표
했었다.

서비스평가제는 지난 94년 복지부 장관 자문기구인 의료보장개혁워원회가
도입필요성을 건의,95년 9월부터 실시키로 했으나 병원협회 등 의료계의
반발과 이의제기 등으로 시범시행이 늦어졌으며 평가결과도 객관성이
떨어진다는 지적이 있다.

(한국경제신문 1997년 2월 21일자).