[중소기업 Q&A] '고객서비스 BPR'..서비스가 고객만족 좌우
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리엔지니어링을 이용하여 고객서비스의 향상, 고수익체질로의 변환,
국제경쟁력의 강화 등을 위한 업무 프로세스를 재구축하고 있습니다.
이중에서도 특히 고객서비스의 비즈니스 리엔지니어링에 관한 주요개념및
접근방법 등을 알고 싶습니다.
답)비즈니스 리엔지니어링(Business Porcess Reengineering : BPR로 통칭)
이란 마이클 해머가 창시한 개념으로서 코스트.품질.서비스.스피드와 같은
중대한 성과기준을 혁신적으로 개선하기 위해 프로세스를 근본단위로 업무를
재검토 및 재설계하는 것입니다.
과거 고객서비스의 기본철학은 양질의 제품을 저렴한 가격으로 고객에게
제공하는 것이었으나, 현대에 있어서는 이것만으로 경쟁우위를 획득하기
어렵게 되었습니다.
즉 고객은 제품자체도 중요하지만 서비스를 원하게 되었습니다.
미국의 한 조사에 의하면 고객이 제품으로 만족을 느끼는 부분은 약 20%
정도밖에 안되며 80%는 서비스가 고객만족을 결정한다고 밝히고 있습니다.
이에 우리기업들도 이러한 의식개혁적인 고객서비스의 정신을 강조하고
있지만 시스템위주의 고객서비스 개발도 중요하다고 봅니다.
제품개발과 도입에 있어서는 고객의 구매의사결정단계를 많이 이용하고
있습니다.
이것은 제품에 관한 욕구.구매 및 사용.구매후 만족에 이를때까지 고객이
느끼는 일련의 구매의사결정단계를 의미합니다.
구매의사결정단계와 관련된 예를 살펴보면 다음과 같습니다.
<>구매욕구의 인지를 위한 정보제공단계 -미국의 한 택시회사에서는 택시
기사에게 시간대별로 고객밀집지역을 택시안의 컴퓨터 터미널을 통해
알려주는 정보시스템을 제공하고 있습니다.
<>필요성제시의 단계 -홀마트는 고객인 유통업체의 주문관리의 번거로움을
덜기위해 그림엽서 재고상태를 금전등록기의 터미널에 연결함으로써 자동
주문이 되도록 고안하였습니다.
<>주문단계 -고객이 주문한 제품 및 서비스를 처리하는데는 최소한
3가지의 Z-D, 즉 무결점(Zero-Defect), 무연기(Zero-Delay), 무번잡성
(Zero-Hassle)원칙들이 지켜져야 합니다.
<>제품인수단계 -미국의 은행은 현금뿐만 아니라 항공기표 극장표.스키
리프트 표까지도 자동인출기를 통하여 입수할 수 있는 신규 서비스를
창출하였습니다.
<>제품대체의 단계 -주택융자 수요자와 공급자간의 거간역할을 하고
있는 PRC 론 익스프레스는 금리변화에 따라 자동으로 수요자에게 융자할 수
있는 유리한 조건의 융자서비스를 제공하여 주고 있습니다.
<>제품보수의 단계 -시어스백화점은 제품판매시 1년간 무상으로 서비스를
해주고 있으며 계약만료시점이 도래하면 편지를 보내 이를 통보하고 더
서비스를 받기 위해서는 보증보험에 가입할 것을 권하고 있습니다.
[ 도움말 = 정웅하 < 경영지도사 > ]
(한국경제신문 1997년 9월 10일자).
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