문) 중소기업은 오늘날 미국의 많은 기업에서 추진하고 있는 비즈니스
리엔지니어링을 이용하여 고객서비스의 향상, 고수익체질로의 변환,
국제경쟁력의 강화 등을 위한 업무 프로세스를 재구축하고 있습니다.

이중에서도 특히 고객서비스의 비즈니스 리엔지니어링에 관한 주요개념및
접근방법 등을 알고 싶습니다.

답)비즈니스 리엔지니어링(Business Porcess Reengineering : BPR로 통칭)
이란 마이클 해머가 창시한 개념으로서 코스트.품질.서비스.스피드와 같은
중대한 성과기준을 혁신적으로 개선하기 위해 프로세스를 근본단위로 업무를
재검토 및 재설계하는 것입니다.

과거 고객서비스의 기본철학은 양질의 제품을 저렴한 가격으로 고객에게
제공하는 것이었으나, 현대에 있어서는 이것만으로 경쟁우위를 획득하기
어렵게 되었습니다.

즉 고객은 제품자체도 중요하지만 서비스를 원하게 되었습니다.

미국의 한 조사에 의하면 고객이 제품으로 만족을 느끼는 부분은 약 20%
정도밖에 안되며 80%는 서비스가 고객만족을 결정한다고 밝히고 있습니다.

이에 우리기업들도 이러한 의식개혁적인 고객서비스의 정신을 강조하고
있지만 시스템위주의 고객서비스 개발도 중요하다고 봅니다.

제품개발과 도입에 있어서는 고객의 구매의사결정단계를 많이 이용하고
있습니다.

이것은 제품에 관한 욕구.구매 및 사용.구매후 만족에 이를때까지 고객이
느끼는 일련의 구매의사결정단계를 의미합니다.

구매의사결정단계와 관련된 예를 살펴보면 다음과 같습니다.

<>구매욕구의 인지를 위한 정보제공단계 -미국의 한 택시회사에서는 택시
기사에게 시간대별로 고객밀집지역을 택시안의 컴퓨터 터미널을 통해
알려주는 정보시스템을 제공하고 있습니다.

<>필요성제시의 단계 -홀마트는 고객인 유통업체의 주문관리의 번거로움을
덜기위해 그림엽서 재고상태를 금전등록기의 터미널에 연결함으로써 자동
주문이 되도록 고안하였습니다.

<>주문단계 -고객이 주문한 제품 및 서비스를 처리하는데는 최소한
3가지의 Z-D, 즉 무결점(Zero-Defect), 무연기(Zero-Delay), 무번잡성
(Zero-Hassle)원칙들이 지켜져야 합니다.

<>제품인수단계 -미국의 은행은 현금뿐만 아니라 항공기표 극장표.스키
리프트 표까지도 자동인출기를 통하여 입수할 수 있는 신규 서비스를
창출하였습니다.

<>제품대체의 단계 -주택융자 수요자와 공급자간의 거간역할을 하고
있는 PRC 론 익스프레스는 금리변화에 따라 자동으로 수요자에게 융자할 수
있는 유리한 조건의 융자서비스를 제공하여 주고 있습니다.

<>제품보수의 단계 -시어스백화점은 제품판매시 1년간 무상으로 서비스를
해주고 있으며 계약만료시점이 도래하면 편지를 보내 이를 통보하고 더
서비스를 받기 위해서는 보증보험에 가입할 것을 권하고 있습니다.

[ 도움말 = 정웅하 < 경영지도사 > ]


(한국경제신문 1997년 9월 10일자).