"사장님, 안녕하세요.

저의 집은 학교 옆에 있는 아파트인데 엘리베이터를 이용하면서 불편했던
점을 개선하는 아이디어를 생각해 보았습니다.

저의 아이디어가 엘리베이터를 만드는데 조금이라도 보탬이 되었으면 하는
생각으로 사장님께 이런 글을 올리게 되었습니다.

꼭 기술자 아저씨에게 전해 주셔서 편리하고 좋은 엘리베이터를 만들어
주셨으면 감사하겠습니다"

얼마전 초등학교를 다니는 한 여학생으로부터 편지를 받았다.

잘못 눌러진 엘리베이터 버튼을 취소하는 기능, 어린이나 노약자를 위해
위아래로 움직이는 버튼, 방범을 위한 감시 카메라가 설치된 엘리베이터
등의 내용이 깨알처럼 적혀 있었다.

물론 이중에는 이미 제품에 반영된 것도 있었으나 우리 연구진들도 놀란
참신한 아이디어도 있었다.

생산자 입장에서의 일방적인 기술 개발이 아니라 고객이 필요로 하는
진정한 사용가치를 얼마나 담아내느냐가 더 중요하다는 깨우침을 주었다.

시장개방의 파고는 높아만 가고있다.

세계 우량 기업들과의 경쟁에서 가장 중요한 무기는 기술이다.

이렇게 첨단기술로 개발된 제품을 적정 가격으로 공급하는 일은 기업하는
사람의 의무이다.

하지만 기술 자체만으로 모든 것이 해결되지는 않는다.

고객이 원한다면 그것이 아무리 사소할지라도 제품에 반영해야 한다.

이것이 바로 정성이 담긴 기술이다.

이렇게 정성이 담겨 있느냐 아니냐는 고객이 먼저 안다.

고객이 원하는 가치를 창조하는 기업만이 살아남는 현실은 누구나 아는
사실이다.

고객이 정말 필요로 하는 것이 무엇인지를 귀담아 듣고 그것을 제품에
반영해야 하는 이유가 여기에 있다.

이것이 바로 감동경영의 첫걸음이 아니겠는가.

어린이가 보내온 편지의 진정한 의미는 고객감동을 모토로 내세우고 있는
우리의 기업들이 고객의 작은 소리에도 귀를 열고 행동으로 곧바로 옮길
자세가 되어있는지를 되돌아보게 한데 있다.

(한국경제신문 1997년 10월 15일자).