( 이유재 저 연암사 9천6백원 )

국경없는 무한경쟁시대.

상품의 초과공급, 고객욕구의 다양화와 개성화.고급화 그리고 지속되는
불황국면속에서 기업의 생존과 성장은 결국 기업존립요건중 하나인 고객과
서비스의 문제로 귀결된다.

이 책은 "고객만족경영"에 대한 당위성에서부터 사소한 실천의 영역까지
소비자의 입장 때로는 전문가적 입장에서 알기쉽게 기술하고 있다.

고객만족경영의 성공요인,고객들로부터 사랑을 받는 우수기업들의
심층연구를 통해 고객만족경영의 실천에 대한 전반적 이해와 구체적
통찰력을 제시한다.

저자는 "종업원의 사소한 말과 행동하나가 손님을 고객과 고객으로
느끼게 하며 고객이 고객으로 계속 머물러 있는 기업에게 불황이란
있을수 없다"고 강조한다.

< 양준영 기자 >

(한국경제신문 1997년 11월 7일자).