고객의 만족도가 무한경쟁 시대를 헤쳐나가는 기업 경쟁력의 원천이
된다는 사실은 새삼 재론할 필요가 없을 것같다.

고객에게 인정받지 못하는 기업, 즉 고객이 만족을 못 느끼는 기업은
현재와 같은 자유경쟁 사회에서는 결국 도태하게 마련이다.

따라서 각 기업들은 "고객만족 경영"또는 "고객 감동"에 총력을 다하고
있으며 고객을 만족시키는 일련의 과정중 핵심을 이루는 "스피드 경영"에
많은 힘을 싣고 있다.

필자의 생각엔 스피드라고 하면 단지 빠른 것만을 의미하는 것은 아닐
것으로 판단된다.

"스피드경영"에는 반드시 먼저, 빨리, 제때, 자주라는 스피드 4요소가
같이해야 된다고 본다.

즉 기회선점, 시간단축, 타이밍 그리고 유연경영이 조화를 이뤄 같이 할때
고객만족을 이룰수 있는 진정한 "스피드 경영"이 이루어진다고 볼수 있다.

기회선점의 경영이라면 고객이 필요로 하는 상품을 먼저 개발하고 또
새로운 영역과 시장, 그리고 판매 채널을 우선적으로 확보하는 것을 뜻하며,
시간단축 경영은 고객에게 단 1분이라도 빠른 서비스를 제공하는 것을
말한다 하겠다.

다음으로 타이밍 경영은 바로 적시성을 얘기하는 것으로 고객이 원하는
것을 신속히 파악하여 대처하는 것을 뜻한다 하겠다.

마지막으로 유연경영은 사람 상품과 정보의 고회전 경영을 말하는 것으로
고객과의 잦은 접촉, 즉시 응답(Real time management)으로 표현할수
있겠는데 고객의 요구를 충분히 청취하여 즉시 업무에 반영한다는 것이다.

이러한 스피드 경영을 성공적으로 이끌기 위해 제일 중요한 것은 무엇보다
고객의 시간을 나의 시간처럼 아낀다는 의식개혁이다.

그리고 기업은 조직계층의 단순화, 정보 인프라의 확충 등을 통해 기업내
스피드문화를 정착해나가야 되며 스피드를 저해하는 관습들은 과감히 척결해
나가는 경영이 필요할 것이다.


(한국경제신문 1997년 11월 11일자).