최근 우리 기업들 사이에는 "고객만족" "고객감동" 심지어는 "고객황홀"
이라는 말까지 유행하고 있다.

말의 강도가 깊어질 뿐이지 이러한 용어들은 모두 "고객만족경영"이라는
이념에 근거하고 있다.

고객만족경영은 기업의 최종목적을 고객만족에 두고 고객만족향상을 위해
지속적으로 노력하는 것이다.

이런 노력의 배경에는 고객만족의 향상이 기업의 장기적인 존속을 위해
필수적이며 미래 수익성 확보를 위해 중요하다는 암묵적인 가정이 깔려있는
것이다.

1990년대 들어서면서 고객만족경영은 추상적인 이념이나 아이디어 수준에서
한걸음 더 나아가 객관적이고 과학적인 접근을 시도하게 되었다.

고객만족지수(CSI:Customer Satisfaction Index)가 등장하고 매출규모나
시장점유율 보다도 소비자 반응을 중시하는 것이다.

세계유수의 성공기업인 IBM 제록스 3M과 같은 기업이 대표적인 예이다.

요즘처럼 기업환경이 어려운 상황에서 경쟁은 날로 심화되어 무한경쟁
시대에 접어들고 고객의 욕구는 날로 고급화 다양화 개성화 됨으로써 종래와
같이 기업위주의 사고에서 고객 지향적인 사고로 전환하여 고객만족경영에
관심을 집중하는 것은 당연한 일이다.

그러나 막상 고객만족경영을 실천하려고 하면 진정한 그 뜻을 이해시키고
실천방법을 어떻게 개발할 것인가 하는 어려운 문제에 부딪히게 된다.

이러한 문제의 해결에 있어 최근 이유재 교수가 저술하고 연암사가 발행한
이 책은 많은 도움을 준다.

서비스의 문제는 비단 서비스산업의 문제가 아니라 제조업을 포함한 모든
산업의 문제이다.

우리나라의 산업구조도 이미 서비스산업이 생산비중이나 취업비중에서
60%를 넘어 70%에 육박하는 선진국형이면서도 서비스수준은 크게 낙후되어
있는 실정이다.

이 책에서는 여러가지 사례를 중심으로 우리사회 구석구석의 서비스 수준
현주소가 어디에 있는가를 실증해 주고 있다.

금융보험산업 항공교통 물류유통 관광레저 호텔숙박 문화.이벤트 음식료
도소매업 의료복지 행정.교육 외교.국방 등 종업원과 고객이 직접 만나
이루어지는 서비스산업 어느 것 하나 국경없는 무한경쟁 시대에 자신있게
경쟁력을 갖추었다고 내놓을 만한 것이 없다.

서비스산업은 제조된 물건 자체를 판매한다기 보다 고객과의 접점에서
인간의 행위를 판매하는 것이다.

따라서 이 분야에 종사하는 사람들의 고객지향적 사고, 고객을 염두에 둔
헌신과 노력, 고객만족을 위한 연구와 창조성이 서비스수준 향상에 절대적인
요소이다.

이 책에서는 이와같은 요소들을 많은 사례를 통하여 소개함으로써 "고객
만족경영, 무엇이 문제인가?"에 대한 해답을 제공해준다.

신평재 < 교보증권 회장 >

(한국경제신문 1997년 11월 14일자).