예로부터 우리나라에는 "고객은 왕이다"라는 말도 있지만, 고객서비스를
경영의 최우선과제로 삼는 것은 보험회사도 마찬가지다.

업무의 90%이상이 고객을 직간접적으로 대하게 되는 보험회사직원들은
"친절은 생명"이라는 캐치프레이즈하에 입사시부터 철저한 친절교육을
받는다.

삼성화재의 경우만 하더라도 직원들은 입사시부터 전화응대교육 및 방문
고객응대교육 등 고객서비스교육만 한달 이상 받게 된다.

그 이름하여 "친절서비스 아카데미".

이론교육은 물론 역할을 바꿔가며 실사례를 연기해 봄으로써 친절을
습득하는 "role playing" 교육까지 그 방법도 다양하다.

뿐만아니라 교육후 업무에 임하면서도 수시로 각종 모니터링을 통해
"과연 고객에게 제대로 잘 하고있는지"를 감시(?)받게 된다.

본인에게는 피곤한 일이 될수도 있겠으나 최근에는 모든 직원들이 "친절
응대"의 중요성에 공감하고 있기 때문에 자발적으로 나서고 있는 분위기이다.

이러한 노력들이 모여서 "친절"이 우리나라 서비스업의 경쟁력이 되기를
기대해 본다.

(한국경제신문 1997년 11월 18일자).