[제11회 한경 크리에이티브 포럼] '로열티경영..' .. 발표 1

한국경제신문사는 지난 28일 본사 다산홀에서 컨설팅업체인 베인 앤드
컴퍼니와 공동으로 제11회 한경크리에이티브포럼을 개최했다.

"로열티경영을 통한 가치창출"(박철준 서울오피스 매니저)과 "한국기업의
글로벌라이제이션"(김형중 시니어컨설턴트)을 주제로 한 이 날 포럼에서는
기업의 장기적인 생존전략이 집중 조명됐다.

특히 기업의 이익창출원으로서 고객 및 투자자 종업원의 가치를 재조명하고
각 기업의 세계화전략을 다시 검토해보는 자리가 됐다.

주요 발표내용을 소개한다.

< 편집자 >

=======================================================================


[ 로열티 경영 ]

박철준 < 베인앤드 컴퍼니 서울오피스 매니저 >

최근 전통적인 비즈니스 모델이 무너지고 있다.

조직의 결속, 시장점유율의 신뢰성, 원가절감, 서비스의 질적향상 등의
덕목이 더이상 성공을 보장해주는 절대요소가 아닌 것이다.

미국 기업의 경우 기존 고객의 절반이 5년, 종업원은 4년, 투자가의 절반이
1년 이내에 이탈하는 것으로 나타나고 있다.

이러한 상황에서 로열티의 중요성이 다시 강조되고 있다.

훌륭한 고객, 생산성 높은 종업원, 그리고 기업에 지속적인 투자를 아끼지
않는 투자가 등을 찾아내 이들의 로열티를 이끌어내는 기업이 최고의 경영
성과를 이룩하고 있는 것이다.

그러나 현재의 회계 시스템은 이러한 인적자원들을 자산으로 대접하지
않아 로열티경영의 장애요소가 되고 있다.

단기간의 수익성에만 치우치기 보다는 이들이 장기적인 수익창출원이란
점을 고려해야 한다.

로열티경영의 성공기업들을 소개한다.

<> 스테이트 팜 =이 회사는 보험계약자들이 지분을 소유하고 있는 상호
신용금융기관으로 미국 전체가구의 20% 이상을 고객으로 확보하고 있다.

이 회사는 빠른 속도로 성장하면서도 자본금이 급증하고 수익도 높아지는
탁월한 경영성과를 올렸다.

이러한 배경에는 로열티를 기조로 하는 비즈니스 시스템이 있었다.

에이전트의 선정이나 인센티브책정, 종업원교육, 상품계획 등 모든 활동을
가치창출과 로열티서비스에 입각해서 실시한 것이다.

<> 리오버넷 =시카고의 광고 에이전시인 이 회사는 지난 35년 설립 이래
고객과 직원을 가장 소중한 자산으로 다뤄왔다.

리오버넷의 간부층은 대부분의 업무시간을 고객서비스에 할애하며 인력
교육에 투자도 많이 한다.

또 광고업계가 원래 이직률이 높은데도 이회사는 좀처럼 해고가 없을 뿐만
아니라 고객의 이탈률도 낮다.

그 결과 리오버넷은 경쟁사에 비해 15~20% 높은 업계 최고의 생산성을
달성할 수 있었다.

<>MNBA =이 회사는 82년 메릴랜드 내셔널은행의 신용카드사업부문으로
출발했다.

설립초기에 MNBA는 새로운 사업분야에 무리하게 진출하는 대신 전미교육
연맹과 같은 유관단체를 통해 시장을 공략하는 전략을 구축했다.

또한 고객의 로열티를 획득하기 위해 전체 비즈니스시스템을 이들의
요구에 맞도록 변형시켜 나갔다.

현재 이 회사는 3천7백여 단체를 고객으로 확보했으며 투자가들에게도
막대한 수익을 돌려주고 있다.

90년 독립한 이후 연평균 자산수익률(세전)이 30%에 달하며 주당 순이익도
연평균 18% 성장했다.

성공사례 기업들을 분석해보면 <>고객로열티를 중심축으로 전체 비즈니스
시스템을 재구축하고 <>월등한 가치를 지속적으로 제공함으로써 고객로열티를
확보할 수 있음을 인식했으며 <>고객유지율 제고가 기업의 수익성과 원가절감
에 미치는 경제적 효과를 알고 고객과 종업원을 유지하기 위한 현명한 재투자
를 했다는게 공통점으로 드러난다.



(한국경제신문 1997년 12월 1일자).