서울 중견 무역업체에 근무하고 있는 K대리.

그는 최근 퇴근길에 자신의 PCS(개인휴대통신)단말기에 전달된 문자
메시지를 받았다.

요금이 두 달 밀렸으니 다음날까지 내라는 요구였다.

업무에 바빠 전화요금 자동이체계좌에 돈 넣는 것을 잊은 탓이다.

그는 즉시 해당 이동전화사업자의 서비스센터(콜센터)로 전화를 걸었다.

자동응답시스템(ARS)으로부터 6만2천원이 채납됐다는 것을 알았다.

이튿날 은행에 입금을 하고 10여분 후 다시 ARS로 요금을 문의하니 밀린게
없단다.

이동전화 업체가 K대리의 체납요금을 처리하는데는 사람의 손이 전혀 들지
않았다.

빌링(과금)시스템에서 체납사실을 파악, 단말기에 메시지를 전달하고
요금을 냈다는 것을 확인하는 모든 절차를 전산시스템이 대신해줬다.

이 회사는 어지간한 고객의 문의전화는 전산시스템을 이용, 처리하고 있다.

다른 이동전화업체들도 비슷한 서비스를 제공하고 있다.

이동전화 사업자들이 치열한 고객서비스 경쟁을 벌이고 있다.

가입자수가 1천만명에 육박하면서 고객관리에 사업의 성패가 달려있기
때문이다.

신규 고객잡기보다는 고객지키기, 기존 고객을 통한 또다른 가입자 확보가
더 중요해졌다는 판단이다.

이동전화를 이용하는 고객들은 궁금한게 많다.

이달 부과될 요금이 얼마인지, 부가서비스는 어떻게 활용하는지, 명의
이전은 어떻게 하는지 등을 알고 싶어 한다.

통화가 안되면 무슨 문제가 생겼는지를 묻고 통화품질에 문제가 있으면
서비스업체에 이유를 따진다.

그러나 이동전화사업자들은 걱정이 없다.

전산시스템이 어지간한 고객의 문의는 알아서 처리해주기 때문이다.

전산시스템이 이동전화서비스의 경쟁력을 좌우하게 되는 셈이다.

콜센터는 고객의 문의사항을 처리하는 "고객 만족 전위대"다.

콜센터 상담원들은 고객의 문의 사항을 전화로 접수받고 친절하게 답해준다.

SK텔레콤(011)이 전국 주요 도시에 1천2백여명의 콜센터 상담요원을 두고
있는 것을 비롯해 한국통신프리텔(016)이 4백여명, LG텔레콤(019)이
2백70여명, 한솔PCS(018)가 2백여명의 상담원을 배치해놓고 있다.

한국통신프리텔이 최근 부산 광주 등에 제2, 제3의 콜센터를 구축하는 등
각 업체는 서울에 집중된 상담업무를 지방으로 확대 분산시키고 있다.

특히 한국통신프리텔의 경우 서울콜센터에 상담이 몰리면 이를 지방
콜센터에서 처리할수 있도록 시스템을 구성했다.

콜센터 상담원들은 고객의 문의사항을 빠르고 정확하게 알려주기 위해
"컴퓨터전화통합(CTI)시스템"으로 무장했다.

CTI는 말그대로 고객의 전화와 사업체에 구축된 컴퓨터(정보시스템)를
연결하는 시스템이다.

상담원은 이 시스템을 활용, 고객에 관한 각종 데이터를 정보시스템에서
불러와 고객 응답의 기초 자료로 삼을수 있다.

상담원이 얻은 고객정보는 또다시 정보시스템으로 입력된다.

CTI공급업체로는 로커스 오성정보통신 등 전문업체와 쌍용정보통신 데이콤ST
등 시스템통합(SI)업체들이 활약하고 있다.

특히 로커스는 CTI불모지대였던 우리나라에 이 기술을 도입, 유.무선
통신사업자에게 공급했다.

SI업체들이 구축하는 콜센터중 상당수가 로커스의 기술을 활용하고 있다.

CTI가 고객서비스의 전위 부대라면 정보시스템과 망관리시스템(NMS)은
지원 화력이다.

정보시스템은 고객 정보를 담아놓는 데이터베이스(DB)다.

콜센터를 통해 들어오는 고객 정보는 여기에 쌓이게 된다.

한국통신프리텔은 "와이즈", LG텔레콤은 "CSBS", SK텔레콤은 "COIS 등의
정보시스템을 운영하고 있다.

이와함께 사용자의 요금을 산출하는 빌링시스템도 정보시스템의 중요한
구성요소다.

빌링시스템은 가입자별로 천차만별인 요금계산을 5분단위로 처리한다.

이동통신사업자의 컴퓨터시스템중 가장 고난도의 기술을 요구하는
시스템이다.

NMS는 통화량을 실시간으로 모니터링하는 시스템이다.

어느 지역에 통화량이 몰리고 있는지 확인, "통화가 안 터진다"고 불평을
하는 고객에게 상황을 전달해줄수 있다.

사내 정보시스템과 NMS의 화력을 지원받은 상담원은 고객서비스에 거리낌이
없다.

각 업체들은 고객이 알고 싶어하는 정보, 과학적인 정보를 제때에 제공하기
위해 전산시스템 환경을 꾸준히 업그레이드하고 있다.

( 한 국 경 제 신 문 1998년 5월 22일자 ).