"자동차와 샴푸는 동일한 속성을 갖고 있다.

소비자들은 슈퍼마켓 진열대에 놓인 수십가지의 샴푸중에서 가장 선호하는
것 하나만을 고른다.

자동차도 마찬가지다.

GM은 과거 고객들의 의견을 듣지 않았다.

신형 자동차모델은 회사내 전문가들의 머리에서 개발됐다.

그러나 고객들이 내부 엔지니어보다 더 영리하다는 것을 깨달아야 한다.

모든 제품의 성공 여부는 고객들의 취향이 얼마나 반영됐느냐에 따라
결정된다"

- 로널드 자렐라 GM부사장

( 한 국 경 제 신 문 1998년 9월 7일자 ).