"보다 나은 서비스와 새 상품개발에 승부를 건다"

철도청이 고객중심의 새로운 경영기법으로 돌파구를 열어가고 있다.

획기적인 서비스의 개선과 반짝이는 아이디어의 개발없이는 만성적자에
시달리고있는 철도청이 새 활로를 모색할수 없다는 판단 때문이다.

철도청의 최종목표는 "민간기업체보다 경쟁력있는 국영기업 육성"이다.

모든 서비스의 초점을 고객에 맞추고 끊임없이 새상품을 개발해 국민들의
사랑을 한몸에 받겠다는 전략이다.

철도청이 일으키고 있는 새로운 바람의 핵심은 민간기업의 경영기법을
과감하게 도입하는 것.

철도청은 수요자의 요구를 우선시하는 고객중심 경영으로 승부를 걸기위해
우선 최고경영층이 주도하는 전사적인 추진체계를 확립했다.

이에따라 지난 4월 부임한 정종환 청장은 가장 먼저 청장직속의 "고객중심
경영혁신기획단"을 설치했다.

또한 일반국민과 직원들이 제안한 1백대 혁신과제를 선정, 지난 5월 서울역
광장에서 선포식을 가졌다.

뿐만아니라 "철도고객 서비스헌장"을 제정하고 서비스이행 표준항목 체크
포인트를 설정해 실천하고 있다.

이 체크 포인트에는 정시성 신뢰성제고를 위한 전화안내 철저, 매표 대기
시간 단축, 좌석중복및 열차지연 보상 등의 내용이 포함돼 있다.

이와는 별도로 현업 직원및 역.소장의 의견을 수렴한 "내부 고객만족 1백대
과제"를 선정해 추진하고 있다.

철도공무원 교육원에는 대민 서비스부서 간부및 핵심요원들의 친절교육을
위한 서비스아카데미를 설치했다.

승객들이 편리하게 이용할수 있도록 주요 역사의 시설도 고객중심으로
대폭 개선했다.

우선 매표창구를 은행식으로 완전히 개방해 고객과 좀더 가까운 거리에서
친근하게 서비스를 할수 있게끔 배려했다.

또한 어린이를 동반한 여행객들의 편의를 위해 부산역과 서울역(동대구역은
설치중)에 유아놀이터를 설치했고 비즈니스 맨을위한 노트북 사용시설도
마련했다.

각 역에는 이와함께 종합관광 안내센터를 개설해 관광객들의 여행편의를
돕고 있다.

장애인들에 대한 서비스는 더욱 알차다.

장애인의 경우 예전에는 편의시설이 미비해 열차를 이용할 엄두도 못냈다.

그러나 이제는 달라졌다.

철도청이 장애인 도우미제도를 운영하고 있어 기차여행에 전혀 불편을
느끼지 못한다.

열차이용 1시간전까지만 승차역에 전화통보를 하면 도우미가 마중을 나와
안전하게 승차를 돕고 도착역에서도 마찬가지로 도우미가 나와 역밖까지
배웅을 해주고 있다.

최신형 장애인 전용객차도 최근 20량을 추가로 도입해 매일 70편이 운행
된다.

이 열차는 장애인이 휠체어를 탄채로 승차할수있는 엘리베이터와 넓은
좌석, 전용 화장실 등 편의시설을 갖추고 있다.

어린이승객을 겨냥한 어린이 전용객차도 선보였다.

가족단위 레저인구가 급증하는 추세에 맞추어 이들에게 쾌적하고 다양한
서비스를 제공하기 위해 개발한 이 열차는 차량 한칸중 3분의 1을 어린이
놀이방으로 꾸몄다.

각종 장난감과 볼풀장, 유아용 기저귀교환대가 마련돼 있고 차량외부에는
코끼리 강아지 토끼 등 어린이들이 좋아하는 동물들이 그려져 있어 인기
만점이다.

이달초부터 운행되기 시작한 전망형 특실객차도 벌써부터 관광객들을
철도로 끌어들이는데 큰 몫을 하고 있다.

전망객차는 선진국형 관광열차와 같이 창문이 하나의 유리로 연결돼 있어
이용객들로부터 큰 인기를 모으고 있다.

철도청이 대민 서비스 가운데 으뜸으로 꼽는 부문은 안전수송문제.

올해 7천2백23억원의 안전관련 예산을 투입한 철도청은 주요 사고의 원인이
투자부진으로 인한 시설및 차량노후화에 기인한 것으로 분석했다.

따라서 시설투자 예산의 상당부분을 노후차량및 시설개체에 투입할 계획
이다.

철도를 이용한 테마여행 코스는 철도의 새로운 가능성을 제시한 최대의
히트상품이다.

TV드라마 "모래시계"를 촬영한 정동진 해돋이 열차를 비롯 영덕 강구항,
에버랜드, 추억으로 가는 사랑열차, 증기관광열차, 신혼열차 등 40개에
이르는 테마여행 상품들은 천정부지의 인기를 누리고 있다.

"철도주식회사"의 간판상품으로 굳어진 테마여행상품이 지난해 벌어들인
돈은 18억원.

올해의 경우 전년대비 3백50%이상 신장할 것으로 예상되는 등 매출증대의
일등공신이다.

철도청은 서비스개선을 골자로 한 고객중심경영, 새상품 개발 등에 힘입어
올해 경상수지 적자폭이 크게 줄어들것으로 내다보고 있다.

정종환 철도청장은 "소비자만족을 기치로 내건 철도경영의 성공여부는
아이디어와 서비스싸움에서 판가름날 것"이라고 말하고 "민간기업을 능가
하는 혁신적인 마인드로 무장해 철도청을 초우량 공기업으로 키워 내는게
꿈"이라는 당찬 각오를 펼쳐 보였다.

< 특별취재팀 : 백창현 차장(사회1부.대전주재) chbaik@
남궁덕 기자(사회1부.대전주재) nkduk@
송진흡 기자(사회2부) jinhup@
이심기 기자(사회1부) sglee@ >

( 한 국 경 제 신 문 1998년 9월 18일자 ).