외환카드는 고객만족을 위해 천둥소리라는 독특한 시스템을 운영하고
있다.

고객을 하늘처럼 생각하고 고객이 불만을 제기하면 하늘에서 나는
천둥소리로 알고 신속히 업무를 개선하고 고객에 대한 서비스를 향상시키자는
의도로 명명된 제도라는 설명이다.

천둥소리는 고객의 불만이나 불평사항을 사내전산시스템을 통해 접수한뒤
원인발생부터 종료때까지 신속히 대응하는 고객불만해소시스템이다.

고객불만사항을 전임직원이 공유하게 되고 고객만족의 생활화와 고객밀착
영업이 가능토록 했다.

전화 방문 PC통신등을 통해 접수된 고개불만사항은 일단 홍보팀으로
접수되고 홍보팀은 이를 해당부서로 보내 3일안에 처리토록 한다.

이 처리결과는 최초로 고객의 불만을 접한 직원이 고객에게 통보하고
이를 사내 데이터베이스에 구축한다.

모든 직원은 이 불만과 처리결과를 볼수 있도록 시스템이 갖추어져있다.

외환카드는 이 고객불만해소시스템을 통해 고객불만을 해소하다보니
업무프로세스를 개선할수 있었고 전직원의 고객만족마인드를 제고할수
있게 됐다고 평가했다.

( 한 국 경 제 신 문 1998년 10월 13일자 ).