<> 관습에 얽매이지 마라 =다른 사람이 하는 일을 그대로 따라 하면
발전을 기대할 수 없다.

사우스웨스트는 승객들이 양질의 서비스를 받기 위해 돈을 더 지불할
것이란 통념을 깨고 부가 서비스 없이 가장 싼 요금을 제공하는 전략을
펼쳤다.

또 노선을 선정하는데도 일반적인 허브 앤드 스포크 라우팅(hub and spoke
routing) 시스템을 도입하지 않고 포인트 투 포인트(point-to-point)시스템을
채택해 성공을 거뒀다.

<> 직원을 가장 중요한 자산으로 생각해라 =시장에서 성공하기 위한
요소로는 품질 서비스 가격 제도 등 많은 것들이 있다.

그러나 서비스산업에서 가장 중요한 것은 열정을 지니고 열심히 노력하는
직원이다.

직원이야말로 사우스웨스트에어라인의 핵심 역량이며 이는 다른 회사가
쉽게 모방할 수 없는 점이었다.

<> 열정적인 사람을 써라 =기술은 가르칠 수 있지만 열정이나 정신은 쉽게
가르칠 수 없다.

사우스웨스트에어라인이 찾는 직원은 열정을 지니고 일을 즐길 줄 아는
사람이다.

애초부터 그런 사람만을 뽑는다.

면접시험관들은 응시자들의 태도와 유머를 테스트하기 위해 면접도중
농담을 하는 경우가 많다.

일단 직원을 채용하면 연수원에서 집중적으로 훈련시킨다.

현장실습도 아울러 실시한다.

모든 직원은 1년에 한번 고객 서비스 교육을 받는다.

<> 모든 사람을 친절하고 동등하게 대하게 하라 =서비스업의 생명은
친절이다.

기존의 고객을 유지하고 새 고객을 유치하기 위해선 전 직원이 공손하게
고객을 맞아야 한다.

사우스웨스트는 가장 저렴한 가격으로 항공편을 제공하는 것으로
유명하지만 가장 친절하고 친구같은 항공사의 이미지를 주기 위해 노력한다.

( 한 국 경 제 신 문 1998년 10월 16일자 ).