삼성전자는 완벽한 결과, 철저한 약속, 예의바른 친절을 목표로 최고의
고객 서비스회사를 지향하고 있다.

삼성전자는 이를 위해 개인의 친절과 노력에 의존하지 않고 독특한
시스템을 구축, 고객만족 활동을 전개하고 있다.

우선 과학적인 고객서비스 활동으로 정기적인 고객만족도 조사를 하고 있다.

이 데이터를 근거로 고객 니즈(Needs)를 분석하고 개선점 중점추진방향
등을 도출한다.

고객지향 서비스 활동으로 생활패턴의 변화를 반영한 24시간 접수제, 전국
서비스망을 하나로 묶은 "하나로 서비스"가 있다.

"약속방문 서비스" "서비스실명제"는 물론 계절성 제품 및 수해지역 등
고객이 AS를 요청하기 전에 불편사항을 해결해주는 "찾아가는 서비스"도
있다.

보다 나은 서비스를 지원하기 위해 국내 최대규모의 콜(Call)센터를
운영하고 있으며 소프트웨어에 대한 문의와 하드웨어 문제를 전화상담을
통해 즉시 해결하고 있다.

현재는 모뎀과 전화선을 통해 접속한 후 원거리에 있는 PC의 소프트웨어
문제점을 해결할 수 있는 시스템을 개발중이다.

이 회사는 고객서비스 엔지니어를 프로 서비스맨으로 양성하는데도 노력을
기울이고 있다.

서비스전쟁의 최전선에서 뛰고 있는 이들의 능력 향상이 서비스의 척도를
좌우하기 때문이다.

친절이 몸에 익도록 하는 상황별 응대기법과 감정인식 등의 반복으로
고객서비스 마인드를 함양하고 고객과의 첫만남이 이뤄지는 도우미의
친절접수 및 상담능력 향상에도 신경을 쓰고 있다.

올 상반기에만 5천3백여명이 고객서비스 엔지니어 응대과정을 수료했다.

정기적으로 이들의 기술력을 평가해 3개 등급을 부여하고 각 등급별로
수당을 지급해 전문기술자로 대우하고 있다.

( 한 국 경 제 신 문 1998년 10월 21일자 ).