<>89년 삼성SDS와 전략적 제휴를 통해 한국시장 진출
<>92년9월 한국지사 설립
<>주요 서비스 : 콘서트 전용회선 통신컨설트 화상회의시스템 아웃소싱
설비관리
<>본사 : 서울시 종로구 수송동 이마빌딩
<>주요고객 : 현대 삼성 등 5대그룹 계열사, 필립모리스, 유니레버,
DHL 등 다국적 기업

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"고객이 저희에게 월급을 주신다고 생각합니다. 그러니 어찌 최선을
다하지 않을수 있겠습니까"

모 그룹의 광고 카피다.

"고객만족경영"을 설득력있게 표현한 문구다.

그러나 "생각"만 하는게 아니라 이 카피대로 고객에게 최선을 다해야만
월급을 주는 회사가 있다.

바로 BT코리아다.

이회사는 매달 고객만족도 점수를 매겨 여기에 따라 상여금을 지급한다.

연봉의 상당액이 고객만족 점수에 따라 왔다갔다 한다.

인사제도 자체를 고객에게 최선을 다할 수밖에 없도록 짜놓은 것이다.

고객만족도가 40점이하면 인사상 불이익도 받는다.

고객만족도는 외부전문기관이 고객별 설문을 통해 철저하게 조사한다.

BT서비스에 대한 전반적인 평가에서부터 전화응대에 대한 만족도까지
수십가지의 질문공세로 서비스 수준을 정밀히 분석한다.

그러다보니 영업이 강해질 수밖에 없다.

특히 세일즈부문의 "어카운트 매니징 시스템"은 BT 고객서비스를
효율화하는 비결.

BT코리아 영업맨들은 금융 제조 정부기관.정부투자기관 유통.서비스등
업종별로 고객기업들을 나눠 관리한다.

자신의 고객(어카운트)이 정해져 있는 것이다.

특정 고객사에 문제가 생기면 누구 책임인지도 분명히 드러난다.

그만큼 책임관리가 가능하다.

어카운트 매니징 시스템이 세일즈의 하드웨어라면 교육훈련은 소프트웨어에
해당된다.

BT는 강도높은 교육으로 유명하다.

BT의 세일즈맨이 되면 누구나 "스타워즈 프로그램"을 이수해야 한다.

고객의 마음을 사로잡는 영업기술을 훈련시키는 과정이다.

철저한 실습중심이란게 특징.

BT간부가 고객의 역할을 맡아 상담을 잘하면 회사에 대한 고급정보를
조금씩 흘려주고 못하면 거절하는 식으로 게임을 이끌어 나간다.

총 7단계에 걸쳐 교육되며 1년반안에 걸쳐 이수해야 한다.

BT코리아 관리자들은 고객만족도와 함께 CARE점수에도 신경을 써야 한다.

CARE(Communications & Attitude Research for Employees)란 아랫직원에
대한 태도를 평가하는 일종의 상향평가시스템.관리자들의 보너스는
이 점수와 고객만족도 점수에 따라 결정된다.

"고객에는 외부고객과 내부고객(직원)이 있다.

이들을 모두 만족시켜야 훌륭한 관리자다"(마케팅부 김현주 차장).

내.외부를 가리지 않고 고객이라면 최선을 다하도록 만드는 고객만족경영
시스템.

BT코리아를 우량기업으로 만드는 최대 강점이다.

< 노혜령 기자 hroh@ >

( 한 국 경 제 신 문 1998년 10월 26일자 ).