"서비스를 가르칩니다"

삼성에버랜드가 공무원이나 직장인을 대상으로 친절 서비스를 가르쳐
회사 이미지를 높이고 있다.

서울지방검찰청 고위공무원을 비롯 삼성에버랜드의 서비스 교육을 받은
사람은 대법원과 철도청 직원, 서울시청및 경기도청 민원담당자에
이르기까지 다양하다.

에버랜드가 가르치는 친절서비스 교육은 표정과 음성, 인사예절, 용모및
복장, 자세.안내, 대화및 전화예절등 5대항목으로 나뉘어져 있다.

교육 과정중 가장 효과적인 프로그램은 "롤 플레잉"(Role Playing).

고객과 자신의 역할을 맞바꿔 연기해보는 것이다.

가령 공무원이라면 민원인 입장이 돼 보는 것으로 그동안 자신이 해왔던
업무태도의 단점을 스스로 재인식하게 해준다.

삼성에버랜드는 94년6월 개원한 서비스 아카데미를 통해 현재까지
10만명정도의 외부인을 교육했다.

이 회사 관계자는 "교육을 받은 인사의 경우 서비스 수준이 크게 높아진
것으로 나타났다"고 밝혔다.

< 강현철 기자 hckang@ >

( 한 국 경 제 신 문 1998년 10월 29일자 ).