고객학습경영을 가사대체업에 접목한다.

미국 보스턴의 스트림라인사는 지난 95년 수백가구의 가정을 대상으로
일주일 단위로 각종 식료품과 생활용품을 대신구입해 배달해주는 시범
서비스를 시작했다.

한달에 30달러의 회비와 물건값의 일정률을 수수료로 받고 이밖에 드라이
클리닝 사진현상인화 화물픽업서비스 등의 서비스를 제공하고 있다.

고객의 시간을 절약해주는게 이 사업의 최대목표다.

이를 위해 스트림라인사는 고객을 배운다.

직원을 회원가정에 보내 한시간 남짓 고객과 면담시킨다.

고객이 선호하는 것, 관심사, 필요한 물품 등에 대해 면밀히 파악한다.

이 직원은 상품의 바코드를 읽는 스캔기구와 랩탑 컴퓨터를 이용하여 가정
에서 사용하는 대략 1백50여 가지 생필품에 달하는 항목을 기록한다.

이로써 고객이 풀 먹인 빳빳한 셔츠를 좋아하고, 푸른 바나나를 좋아하는지,
아이들은 디즈니에서 출시된 비디오를 좋아한다는 것 등을 파악한다.

이회사는 고객과의 관계를 시작한 첫3~4 주안에 50%정도의 고객정보를 얻고
있는 것으로 추정하고 있다.

스트림라인 고객지원센터는 최신의 데이터베이스와 텔레커뮤니케이션 기술을
이용, 주문을 처리하고 고객의 프로필을 관리한다.

후발업체는 스트림라인의 고객을 빼앗기가 어려운데 이는 비상식적으로 많은
시간을 들여 고객들과 쌓은 튼튼한 신뢰관계 때문이다.

스트림라인은 앞으로 10년안에 1백여개의 고객센터를 설치하고 30만여가구를
고객으로 유치할 계획이다.

이 서비스를 통해 1년에 1가구가 6천3백달러의 물품을 구입할 것으로 예측
하고 있다.

결국 연간 3천만달러의 매출을 무난히 올릴수 있을 것으로 기대하고 있다.

국내서도 동양크리닝이 이같은 모형을 벤치마킹할 계획이다.

전국 3천7백여 동에 하나씩 지역 세탁업체와 제휴, 소형차량을 이용해
고객에게 의류 소파시트 카페트 등의 세탁물을 수거 세탁 배달하면서 동시에
쌀 등 생필품을 대신 장봐주고 잔심부름까지 대행하겠다는 사업계획을 세워
놓고 있다.

동양크리닝측은 경비를 제외하고 1인당 1백30만원의 수입을 충분히 올릴수
있다며 운전을 할수 있는 실업자에게 좋은 일자리를 제공할수 있을 것이라고
말했다.

( 한 국 경 제 신 문 1999년 5월 3일자 ).