신세계백화점은 일선매장에 근무하는 직원들의 실적평가에 고객들의
만족도를 반영시키는 신인사고과제도를 상반기중 실시한다고 13일 발표했다.

이에 따라 매출과 이익율, 상사 및 부하직원 등의 다면평가를 받던
매장관리자는 평점의 45%까지, 상사의 평가만을 받아왔던 판매직원은 평점의
40%까지 고객만족도를 인사고과에적용받게 된다.

고객만족도를 직원들의 승진, 상여금지급 등에 반영하는 사례는유통업체중
신세계가 처음이며 신세계는 이같은 내용의 신인사제도를 다음달 상여금지급
시부터 실시하기로 했다.

신세계는 외부 서비스평가기관에 의뢰해 20여명의 외부인력을 동원,
매장청결도 용모 대기자세 인사태도 등을 평가할 계획이다.

외부인력들은 고객입장에서 직원의 업무자세를 평가하며 점포는 점포대로
별도의 모니터를 운영해 고객만족도를 조사한다.

또 고객들도 직접 참여할 수 있는 기회가 제공되는데 고객이 제기하는
각종 불평 불만 불친절카드 등도 직원들이 받을 점수에 들어간다.

평가는 본사의 경우 반기별로 2회씩, 일선 점포에서는 매월 1회씩 실시해
상.하반기 인사고과에 반영하게 된다.

신세계 관계자는 "고객만족도를 획기적으로 높이기 위해 신인사제도를
실시하게 됐다"며"4명의 서비스강사를 임명해 전화예절 복장용모 등에 대한
교육도 강화시키겠다"고 말했다.

< 이영훈 기자 brian@ >

( 한 국 경 제 신 문 1999년 5월 14일자 ).