제프 베이조스 < 아마존 회장 >

인터넷 전자상거래는 점진적으로 확대될 것이다.

10년 후 미국의 전자상거래 규모가 전체 상거래의 15%나 차지할 것이라는
일부 주장은 좀 지나치다.

시장(market)은 인류가 창안해 낸 최고의 상거래 장소다.

소비자가 시장에 나와 물건을 고르고, 매입하는 기존 상거래는 여전히
최고의 상거래 패턴으로 남을 것이다.

기존 유통업체들은 전자상거래의 도전을 받아 매장을 깨끗이 하는 등
소비자들을 끌어들이기 위해 나름대로 최선을 다하고 있다.

전자상거래의 성장세와 관련, "폭발적인 속도"라는 말은 맞지 않다.

일각에서는 기업간(business-to-business) 전자상거래 규모가 급증할
것으로 예상한다.

그러나 이는 틀린 관측이다.

인터넷의 진정한 가치는 한정된 수의 기업간 상거래에 있지 않다.

수백만명의 고객이 전자상거래의 터전이다.

전자상거래 활성화를 위해 가장 필요한 것은 인터넷 접속 속도다.

컴퓨터를 켜는 즉시 인터넷과 연결돼야 한다.

찾으려는 정보를 최대한 빨리 찾을 수 있어야 한다.

이 조건이 갖춰져야 전자상거래는 빠르게 확산될 것이다.

미국 벤처 투자자들은 올 상반기에만 인터넷 기업에 15억달러를 투자했다.

과잉투자라고 본다.

물론 인터넷이 황금알을 낳는 분야라는 데는 공감한다.

문제는 인터넷 기업의 옥석을 구분하기 힘들다는데 있다.

벤처 투자자들은 성공하는 기업체가 실패하는 업체를 압도할 것으로
생각하고 있는데 이는 잘못이다.

기존 유통업체들의 인터넷 비즈니스 전략에 문제가 많다.

그들은 기존 비즈니스 패턴을 인터넷으로 그대로 옮기고 있다.

1천여개의 매장을 갖고 있는 유통업체에는 계급적 문화가 자리잡고 있게
마련이다.

직원들의 창의력도 요구되지 않는다.

그러나 인터넷에서는 개인의 창의력이 최우선시 된다.

고객은 마음에 들지 않는 사이트를 금방 갈아치운다.

웹사이트만 바꾸면 되기 때문에 현실 세계의 매장과는 다르다.

아마존의 최고 성공비결은 고객의 경험을 중시했다는 점이다.

인터넷이 없던 시절에는 고객들의 경험을 공유할 수 있는 방법이
제한됐었다.

당시 기업들은 고객의 경험을 수집하기보다는 광고 영업 등에 자원을
투자했다.

고객의 경험 수집 30%, 마케팅 70% 비율이었다.

이제는 역전됐다.

인터넷이 마켓팅을 대신해 주기 때문이다.

아마존은 지금 고객의 경험을 수집하는데 70%, 마케팅에 30%를 투자하고
있다.

고객을 열렬한 상품의 전도자로 만들어야 한다.

이를 위해서는 그들에게 투자액의 10배 이상의 서비스를 제공해야 한다.

인터넷은 이를 가능하게 한다.

또다른 성공요인으로는 사이트를 "고객 개인"중심으로 기획했다는 점이다.

사이트를 찾는 수백만명의 고객들에게 그들 개인이 원하는 정보를
제공하려고 노력하고 있다.

이는 시골의 잡화상이 소수 고객의 개인 성향을 파악하고 있는 것과 같다.

단골을 쉽게 확보할 수 있다는 얘기다.

고객서비스의 중요성은 날로 높아가고 있다.

수년 전만 하더라도 소비자들은 인터넷으로 책을 살 수 있다는 사실만으로도
만족했다.

지금은 다르다.

그들은 이제 더 낮은 가격에, 더 빨리 책을 사고 싶어한다.

인터넷이 일반적인 유통수단으로 자리잡았기 때문이다.

아마존은 시장 확대 및 브랜드 이미지 구축을 위해 대규모 적자를 감수하고
있다.

여기에는 분명한 이유가 있다.

기회가 있고, 그 기회를 잡을 수 있는 유리한 입장에 있다고 믿는 상황에서
투자는 미덕이다.

벤처 투자자들이 아마존보다 못한 인터넷 기업에 마구잡이 투자를 하고
있다.

장래가 불확실한 기업에 투자하고 있는 것이다.

우리는 다르다.

분명한 사업 비전이 있기 때문에 적자를 감수하면서 투자하고 있다.

인터넷비즈니스에서는 브랜드가 생명이다.

이 말은 한두개 브랜드만 살아남을 것이라는 뜻이다.

우리는 스포츠화 브랜드를 떠올리면 나이키 리복 아디다스 등을 연상한다.

수천개의 브랜드가 있는데도 말이다.

온라인상에서도 이같은 일이 벌어질 가능성이 크다.

아마존 고객중 여성 비율이 점차 늘고 있다.

2년전만해도 남성이 65%로 여성보다 많았다.

지금은 50 대 50으로 바뀌었다.

또 55세 이상의 고령층이 빠르게 늘고 있다.

아마존사이트에서 판매되고 있는 서적이나 음반 등은 20~30% 할인된
가격이다.

최근에는 뉴욕타임스 선정 베스트셀러에 대해서는 50%의 할인율을 적용하고
있다.

이는 결코 출혈경쟁이 아니다.

규모의 경제에 의해 가능한 정상적인 경제행위이다.

지금도 수백개의 인터넷 서점들이 아마존을 경쟁상대로 해 사업을 벌이고
있다.

그러나 쉽지는 않을 것이다.

소프트웨어는 복사할 수 있어도 "고객 개인을 만족시키겠다"는 아마존의
비즈니스 문화는 결코 모방할 수 없을 것이기 때문이다.

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이 글은 미국 월스트리트저널 12일자에 실린 제프 베이조스(35) 아마존
회장의 인터뷰를 재구성한 것이다.

그는 지난 95년 인터넷 서점인 "아마존.com을 설립, 현재 하루에 약 3백만
달러의 매출액을 올리고 있다.

< 정리=한우덕 국제부 기자 woodyhan@ >

( 한 국 경 제 신 문 1999년 7월 14일자 ).