BT코리아 고객서비스팀의 윤성 부장은 매일 아침 해피콜로 하루를 시작한다.

무작위로 5개 고객사를 골라 전화를 거는 것.

영국의 최대통신사업자인 BT가 제공하는 서비스에 대한 반응을 듣기
위해서다.

고객의 바쁜 시간을 뺏지 않게 길어도 5분 이내에 통화를 끝낸다.

회사측에서 정한 7개 항목을 물어본다.

고객서비스센터가 업무에 도움이 되는지, 엔지니어가 얼마나 빨리 서비스를
제공하는지 등이다.

윤 부장은 고객의 응답을 조목 조목 적어 보고서를 만든다.

이 보고서는 오전 9시30분까지 홍콩에 있는 그의 상사에게로 전달된다.

홍콩의 상사는 이를 영국 런던 본사에 보고한다.

결과적으로 BT 본사는 매일 전세계 고객들로부터 피드백을 받는 것이다.

해피콜 제도는 BT홍콩에서 지난 98년초 시범도입됐다.

결과는 고객만족도 향상.

97년 고객대상 여론조사에서 BT의 서비스에 "매우 만족"이라고 응답한
고객은 16%였다.

그러나 해피콜을 도입한 다음해인 98년에는 38%로 껑충 뛰었다.

올상반기에는 62%로 증가했다.

"고객으로부터 배운다"

세계적인 기업의 경쟁력도 이 평범한 진리를 실천하는데서 나오고 있는
것이다.

< 오광진 기자 kjoh@ked.co.kr >

( 한 국 경 제 신 문 1999년 11월 8일자 ).