며칠전 한 공공기관에 문의할 게 있어 전화를 건 적이 있다.

그런데 이른바 ARS(자동응답장치)를 설치해 놓은 것 때문에 담당자와
통화하기 위해 무려 5분이상 전화기를 들고 기다려야 했다.

그나마 담당자와 통화가 돼서 궁금증이 풀렸다면 문제는 없다.

원하는 것은 전혀 알아내지 못하고 전화요금만 낭비한 꼴이 됐다.

이같은 경험을 한 사람들이 "부지기수"일 것으로 생각된다.

그래서 주장하는데 일반인들의 이용이나 민원이 많은 공공기관의 전화는
무료전화(080)를 설치했으면 좋겠다.

그곳에 전화하는 사람들에게 오래 대기케하는 짜증이나 쓸데없는 비용이
발생하는 등 불이익이 가지 않게 말이다.

요즘 웬만한 기업체에는 080전화가 설치돼 있다.

그런데 공공기관은 왜 이 편리한 시스템 도입을 외면하는지 모르겠다.

"서비스 향상"은 말에 그쳐서는 안된다.

아주 사소한 것 같지만 민원인들의 입장에서 배려해 민원인들의 불편을
최소화하겠다는 자세가 아쉽다.

그리고 안내멘트 한번 듣는데 5분이상 걸리는 ARS는 하지 않느니만 못하다.

바쁜 세상에 여간한 인내심 아니고는 정말 짜증나는 일이기 때문이다.

김재철 < 서울시 성동구 성수동 >


( 한 국 경 제 신 문 1999년 12월 25일자 ).