보험산업에서도 인터넷 바람이 강하게 불고 있다.

인터넷을 통한 정보제공과 쌍방향 고객서비스에 나서고 가상점포를 도입하고
있는 것이다.

지금까지 보험사들은 다른 금융분야에 비해 인터넷을 그다지 적극적으로
활용하지 않았다.

보험 특성상 자필서명이 필요하며 보험상품 자체가 너무 복잡해 일반
소비자가 이해하기 힘든 부분이 많은 데 따른 것이다.

그러나 급변하는 보험환경의 변화에 대처하기 위해 보험사들도 잇따라
인터넷에 눈을 돌리고 있다.

가망 고객에게 보험의 필요성을 알리고 보험정보를 제공하는 한편 기존
고객에 대한 계좌 조회, 담당 설계사와의 연결 등 원스톱 서비스 제공에
인터넷을 활용하는 것이다.

많은 보험사들은 가상점포를 도입했고 정보제공, 쌍방향 고객서비스 등
다양한 분야에서 인터넷의 도움을 받고 있다.

보험사가 인터넷을 활용하면 적은 비용으로 시간과 공간의 제한없이 쌍방향
으로 고객과 의사소통을 할 수 있다는 게 강점이다.

특히 푸르덴셜은 금융업의 영역붕괴에 발 맞추어 종합금융사로서의 웹페이지
로 재편해 고객에게 접근하고 있다.

푸르덴셜이 인터넷 활용에 적극적으로 나선 것은 공통가치체계(Common
Value System) 설정이라는 기업 전략을 달성하기 위한 것이었다.

이 회사는 1996년부터 "하나의 푸르덴셜"이라는 표어를 내세웠다.

이는 사업영역의 재구축과 연계해 부문간 단절현상을 극복하고 통합되고
일관성있는 기업활동을 지원하기 위한 것이다.

이 전략은 다양한 상품이나 기능을 공유하고 통합시킴으로써 말그대로
하나의 회사로부터 서비스를 받는 것처럼 고객이 인식하도록 하는게 목표다.

먼저 고객들에게 "하나의 푸르덴셜"이라는 인식을 심어주는 작업을 벌였다.

이를 위해 회사 로고를 새롭게 선보이고 동일한 광고메시지를 전국적으로
내보내며 웹사이트를 정비하기 시작했다.

웹사이트는 2년에 걸쳐 이 회사의 모든 사업영역 및 상품, 서비스 등을
집약해 통합적이고 복합적인 고객서비스가 가능한 형태로 재구축했다.

이 때문에 웹사이트 사용자가 전년보다 5배나 늘어나는 놀라운 성장을
이뤘다.

푸르덴셜의 인터넷 비즈니스는 실제 수치상으로 나타나지 않는 부문에서
더 큰 효과를 거뒀다.

이 회사는 모집인을 대상으로 한 웹사이트를 개설, 모집활동에 필요한 각종
정보를 실시간으로 제공한 것이다.

중앙에 집결되어 있는 고객정보의 배포, 신상품의 설명 및 판매수수료 등의
정보를 제공한 것이다.

또 인터넷홈페이지에 보험 투자 은행 부동산 금융설계 등 다양한 금융서비스
를 제공하고 있어 "보험사의 종합금융화"의 본보기가 되고 있다.

고객의 금융니즈(needs) 또는 금융기능별 웹사이트도 있다.

특히 재무설계코너에서는 퇴직설계 학자금마련 부동산설계 등에 대한 정보도
제공하고 있다.

웹사이트를 이같이 운영함으로써 기존 판매채널의 생산성을 높이는 한편
인터넷 판매채널과 적정한 수준으로 역할을 분담시키고 있다.

즉 기존 인적판매채널에 대한 정보인프라를 구축해 인터넷을 통한 보험의
실제판매보다는 보험모집 조직의 정보영업력을 강화시키는데 인터넷을 중점적
으로 활용하고 있음을 알 수 있다.

라이언 사장은 취임후 매년 10억달러를 신기술에 투자, 이같은 변화를
뒷받침해 왔다.

IRG그룹의 조사에 따르면 푸르덴셜은 매출액(1998년 2백70억87만달러)의
약 3.5%를 IT분야에 지출하고 있다.

또 전체 5만명 임직원 중에 IT관련 직원이 약 10%, 5천6백50명에 이른다.

라이언과 같은 최고 경영진의 신념과 의지, 그리고 지원없이는 지금의
푸르덴셜이 존재하지 못했을 것이라는 것이다.

< 한주명 삼성금융연 선임연구원 jhahnc999@hotmail.com >

( 한 국 경 제 신 문 2000년 1월 11일자 ).