통합고객관리(CRM.Customer Relation Management)시장이 급팽창하고 있다.

지난해말부터 통신 금융 보험 분야의 일부 대기업들을 중심으로 도입된
CRM이 새로운 마케팅기법으로 각광을 받으면서 최근에는 유통 제조업분야로
확산되고있다.

이에따라 시스템통합(SI)업체들도 조직내에 CRM팀을 신설하거나 관련분야
인력확보에 나서고 있다.

2일 SI업계에 따르면 지난해 이동통신 회사들과 삼성생명 현대해상 현대
증권 신영증권등이 CRM을 도입한데 이어 한국통신 삼성전자 교보생명 철도청
등이 CRM구축을 추진중이다.

이들 기업은 수백만명에서 수천만명에 이르는 고객을 효율적으로 관리,
새로운 e비즈니스모델을 창출하기 위해 CRM도입을 서두르고 있다.

오라클의 김길원 부장은 "많은 소비자를 상대하는 웬만한 기업들이라면
올해 CRM을 도입을 추진하거나 검토하고 있는 것으로 보면 된다"며 "일반
소비자를 대상으로 하지 않는 포항제철이나 LG정보통신등도 기업고객을 목표
로 CRM을 구축할 정도"라고 말했다.

CRM이란 기업이 고객과 관련된 모든 업무에서 발생하는 정보를 축적,
가공함으로써 업무효율을 극대화하는 전산정보시스템으로 마케팅 영업 서비스
등을 포괄적으로 지원하는 기능을 한다.

CRM이 구축되면 기업은 고객 개개인의 성향에 따른 차별적인 마케팅이
가능하게 된다.

SI업계에서는 가수요가 많은 상태여서 정확한 예측은 어렵지만 올해
CRM시장이 2천억원 안팎의 규모에 달할 것으로 예측하고 있다.

CRM시장이 확대되자 SI업체들은 올해초 조직을 개편하면서 CRM팀을
신설하고 솔루션을 보유한 기업들과 제휴를 맺는 등 시장 확보를 위한 준비를
서두르고 있다.

SK C&C와 동양시스템은 미국의 CRM시장 점유율 1위인 시벨과 전략적
제휴관계를 맺었다.

LG-EDS시스템 쌍용정보통신 등도 솔루션을 갖고 있는 다국적기업 또는
중소기업들과 제휴를 모색하고 있다.

그러나 이 분야의 시장이 갑자기 커지면서 인력충원이 쉽지 않은 상태다.

HT컨설팅 문영철 사장은 "CRM이 국내에 도입된지 얼마 되지 않기 때문에
전문인력이 턱없이 부족하다"며 "구인요청을 하는 기업들은 무조건 많이 뽑아
달라고 요구하고 있다"고 말했다.

< 김태완 기자 twkim@ked.co.kr >


( 한 국 경 제 신 문 2000년 2월 4일자 ).