[e비즈니스 지상강좌] (16) 'e-비즈니스의 딜레마'

유연호 < PwC 파트너 >

e비즈니스는 재화를 생산하는 패러다임을 바꾸어 놓았다.

산업혁명 이후에는 대단위의 자본을 투여한 효율적인 생산 시스템이 경제의 중심이었다.

가동률, 투자 생산 계획을 위한 수요 예측 등이 이슈였다.

그러나 e비즈니스 시대가 열리며 "무엇을 생산할 것인가"의 결정권이 소비자로 옮겨졌다.

고객의 다양한 요구에 대응하고 살아 남기 위해 기업은 e비즈니스를 그 돌파구로 여기게 되었다.

소비자 중심으로 전개되고 있는 e비즈니스 환경은 기업에게 결정하기 어려운 문제를 던졌다.

기업들은 기본적으로 성장과 발전이 필요하다.

고객 중심 사고도 중요하지만 투자에 대한 실질적인 보상을 기대한다.

그러나 e비즈니스는 반드시 부의 창출을 가져다 주지 않는다.

여기에 바로 e비즈니스의 딜레마가 존재한다.

e비즈니스 시대에 기업이 경험하는 어려움을 금융 산업의 예를 들어 설명 하고자 한다.


<>표준적 상품의 범람=금융 서비스에 대한 광범위한 표준화 경향이 대두되었다.

금융기관마다 과거에는 상상할 수 없었던 거래 수수료, 이자율, 보험료 등을 앞세워 새로운 "업계 표준"(Standard)을 제시하고 있다.

이런 경향은 각 개별 금융 서비스 기관의 차별적인 상품 및 서비스 제공 노력을 무기력하게 만들고 있다.

메릴 린치(Merrill Lynch)가 찰스 스왑(Charles Schwab)이 제공하는 29.95 달러의 온 라인 주식 거래 서비스를 개설하자 소비자는 이것을 새로운 표준으로 여기게 되었다.

국내에서도 온라인 증권사들이 가격 경쟁으로 수수료가 0% 가까이 내려갔다.

만일 법적인 규제가 가해지지 않는다면 금융 서비스 기관은 표준화 경향과 끊임없이 싸워야 한다.

전통적인 금융 기관은 이런 현실을 불안해 하며 비가격 대응책을 모색하고 있다.

그러나 비금융 기관의 금융 산업 침투로 어려움을 겪고 있다.

예를 들어 보험 회사는 자동차 제조 업체를 위해 가장 저렴한 자동차 보험 상품을 제공 하려고 노력한다.

반면, 자동차 제조업자는 자동차 구입시 자동차 보험에 자동 가입 되도록 한다.

자동차 대리점도 고객 유치를 위해 상당한 범위의 금융 서비스를 제공하고 있다.

이런 상황에서 금융 기관은 단지 가장 저렴한 보험 상품 제공 업자가 되려고 노력 할 뿐이다.

미래의 금융 서비스 시장은 경매 시장과 유사하게 될 것이다.

가장 좋은 상품을 가장 저렴한 가격에 공급하는 업자만이 살아남을 것이다.

폭 넓게 퍼진 정보를 통해 금융 기관의 수익은 급격히 낮아지게 되어 소수의 금융 기관이 상상할 수 없을 정도의 낮은 가격에 금융 서비스를 제공하는 시대가 도래할 것이다.


<>차별화를 위한 전쟁=그럼 과연 금융 기관들은 가격 인하외의 대안이 없는 것일까?

물론 있다.

우선 브랜드 차별화이다.

어느 사업에서나 고객의 마음 속에 자리 잡을 수 있는 브랜드 창조가 성패의 열쇠이다.

성공한 브랜드는 상품이나 서비스가 제공하는 가치를 대변한다.

온라인 상의 시장(e-market place)과 같이 무질서하고 경쟁적인 시장일수록 브랜드의 가치는 더욱 중요해 진다.

브랜드 창출 이면에는 2가지의 기초적인 전략 과제가 놓여있다.

첫번째 과제는 목표하는 고객들과 어떤 형태로 관계를 맺어야 하는 것인지에 대해 결정하는 것이다.

단일 거래에 비중을 둘 것인가,파트너 관계를 맺을 것인가에 등에 대한 결정이다.

두 번째 과제는 고객이 기대하는 가치를 어떻게 창출할 것인가의 문제이다.

이 과제의 해결책은 전략적 제휴이다.

이 두 가지 기초적 과제에 대한 명확한 방침이 서지 않으면 일관된 브랜드 이미지를 형성하지 못할 것이다.

다음은 서비스 차별화이다.

금융 시장에는 새로운 기회가 많이 발생한다.

그러나 발생과 소멸의 속도가 빠르다.

새로운 기회가 출현하면 곧 표준화 된 서비스로 전환되어 시장은 양극화 된다.

한 극은 표준화된 서비스이며 다른 한 극은 틈새 시장을 노린 특수화된 서비스인 것이다.

메릴 린치와 같은 대형 금융 기관들은 표준화된 상품 시장에서 가격으로 승부하는 한편 중소형 금융 기관 및 신생 업체들은 정보에 목마른 고객을 대상으로 전문적인 조언과 가이드 라인을 제공하려 노력하고 있다.

오늘날 이상적인 금융 기관은 적절한 금융 계획과 정보를 제공하는 기관일 것이다.

증권 거래의 예를 들면 증권 거래 자체 보다는 중립적 위치에 있는 조언자가 더욱 더 중요한 것으로 인식된다.

서비스 차별화의 또 다른 기회는 회사를 상대로 하는 영업이다.

회사들은 종업원의 퇴직금 각종 보험 등을 종업원들에게 제공한다.

이 부분을 금융 기관이 아웃 소싱 받아서 각 개별 회사의 업무를 대행해 줄 수 있다.

일단 회사와 거래가 순조롭게 형성되면 종업원에게도 금융 상품을 팔기가 훨씬 수월해 진다.

회사를 상대로 한 이러한 영업 방식은 전통적인 금융 기관의 차별화 요소였지만 모방이 쉬운 전략인 만큼 곧 표준화된 상품으로 전락할 가능성이 상존한다.

<>경쟁력 확보를 위한 전략적 제언=금융 기관은 모든 상품을 모든 고객에게 제공할 수가 없다.

그러나 시장은 다양한 상품을 개발할 것을 요구하고 있다.

이에 대한 해결책은 적극적인 전략적 제휴 및 파트너 관계의 확대이다.

과거 전략적 제휴는 선택이었다.

그러나 이제는 생존을 위한 필수 전략이다.

뱅크 원(Bank One)은 온라인 거래가 필요해 졌을 때, 자체적으로 온라인 거래망을 구축하지 않고 이-트레이드(E*Trade)와 전략적 제휴를 맺는 방식을 취했다.

그러나 제휴하는 업체의 기술 수준이 업계 최고가 아니라면 제휴에 의해 형성된 새로운 회사가 제공하는 서비스는 기대했던 효과를 거두기 힘들 것이다.

경쟁력은 기업의 분할에서도 나온다.

요즘 유행하는 분사(Spin-off)가 그 예다.

한 대형 증권회사는 상품 개발 부서와 영업 부서를 나누었다.

상품 개발 부서는 자신의 상품을 가장 효율적으로 팔 수 있는 영업 부서를 고를 수 있게 되었고, 영업 부서는 가장 효과적인 상품을 능동적으로 고를 수 있게 되었다.

이를 통해 상당한 성과를 거두게 되었다.

yeonho.yoo@kr.pwcglobal.com