"e비즈니스 경영환경에서는 고객이 어떻게 변하는 지를 재빨리 짚어내는 게 최고의 리더십이다"

게리 앤더슨 다우코닝 회장은 14일 전국경제인연합회 회관에서 전경련 부설 국제경영원 초청의 월례 조찬강연회에서 "역동적인 경제환경에서 리더십의 도전"이란 주제로 특강했다.

그는 "기업의 리더는 수시로 변하는 고객의 마음을 신속하고 정확하게 짚어내 여기에 맞는 조직을 갖추도록 해야 한다"며 "동시에 직원들을 조직이 정한 한 방향으로 역량을 최대화하도록 동기 부여를 해야 한다"고 강조했다.

앤더슨 회장은 세계적 화학업체인 다우코닝이 미국에서 인공유방용 실리콘 소재의 유해성 공방으로 경영위기에 몰리자 지난해 CEO(최고경영자)로 취임,회사 조직과 직원의식을 고객 지향으로 몽땅 뜯어고치는 야심찬 리엔지니어링을 전개해오고 있다.

◆도전받는 리더십=21세기로 접어들면서 산업혁명 이래 볼 수 없었던 경제혁명을 경험하고 있다.

빠른 세계화와 정보통신 분야의 경이적인 발전이 경제를 크게 변화시키고 있다.

아흔을 넘긴 저명한 경제 미래학자인 피터 드러커는 "전자상거래의 정신적 지도에는 거리가 없어졌다.

이제 단 하나의 경제와 시장만이 있다"며 지금의 세계시장을 통찰력있게 표현했다.

◆도전에 대처하는 방법=극심한 경쟁,투명한 시장,증가하는 고객의 기대,공급업체의 통합 등의 도전에 어떻게 대처해야 하는가.

해법은 △고객관계 강화 △신속한 혁신 △경쟁력 제고 △변화를 달성하기 위한 직원의 이해와 헌신 등 네가지 전략에 있다.

다우코닝은 견고한 고객관계를 형성함으로써 나머지 세가지를 성취할 수 있는 에너지를 얻는다는 것을 발견했다.

고객과 긴밀한 관계를 형성한 공급업체는 새 기회를 파악해 신제품 개발기회를 선점할 수 있다.

이런 파트너십은 고객과 협조해 혁신을 이뤄내고 자본을 공유하며 위험도 함께 감수하게 된다.

직원들도 시장에서 차별화되는 일을 한다.

결국 고객 충성심도 올라가고 경쟁력은 강화된다.

◆신경제 대응전략=다우코닝은 고객에게 기술기반 서비스를 제공하고 공동 제품을 개발하는 데 많이 투자했다.

다우코닝의 기술개발 연구 직원들은 고객사의 연구원과 나란히 함께 일을 한다.

다우코닝은 ''신경제''에 필요한 태도를 ''기술이 선도하고 서비스는 승리한다''고 표현한다.

고객지향 서비스와 결부된 앞서가는 기술이 다우코닝의 미래 장기 전략이다.

정구학 기자 cgh@hankyung.com