이재범 < 서강대 경영학과 교수 >

기업간 경쟁이 더욱 치열해지고 고객의 힘이 강력해지는 경영 환경에서 CRM은 훌륭한 무기임에 분명하다.

CRM의 핵심에는 나와 좋은 관계를 가진 고객들에게 더 많은 것을 제공하겠다는 기업의 사상이 담겨있다.

신규 고객을 유치하는 것보다 기존 고객중에서 우수한 고객을 더 잘 관리하는 것이 기업에게 엄청난 기회를 제공하고 있다는 사실은 실증결과가 나온 것이다.

CRM이 국내에 도입되기 시작한지 벌써 2년이 넘었다.

그동안 적지않은 기업들이 CRM을 도입했다고 발표했고 지금도 많은 기업들이 CRM을 도입하고 있다.

그러나 발아기에 들어선 국내 CRM 시장이 앞으로 e비즈니스 환경에서 기업 일반의 현장에 뿌리내릴 수 있는가에 대해서는 아직 의문시되고 있다.

CRM을 도입하는 기업들이 전략적 관점에서 CRM을 바라보는 데 부족한 점이 많기 때문이다.

전략적인 마인드없이 CRM을 도입하는 경우 기업은 CRM에 대한 정확한 이해나 전사적 공감대없이 CRM에 접근할 위험이 많아진다.

이렇게 된다면 지금까지 국내에 도입된 많은 혁신 기법들처럼 CRM 역시 일시적인 유행으로 그치게 될 공산이 크다.

구체적으로 현재 국내에서 CRM을 도입하는 여러 사례들을 관찰해보면 다음과 같은 문제점을 찾을 수 있다.

첫째 시스템과 패키지만 도입하면 모든 것이 해결된다는 인식을 갖는 기업들의 사례가 많이 관찰된다.

자체 개발 전략을 갖든지 패키지를 구입하든지 분명한 것은 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하려는 게 CRM이다.

어느 고객에게 어떤 서비스를 제공할 것인가라는 질문에 대한 대답은 시스템의 몫이 아니다.

그것은 기업의 고객 전략으로부터 마련된 고객 관리 프로세스를 통해서 답을 얻을 수 있고 이 프로세스를 시스템에 구축하는 것이 CRM도입 과정이다.

많은 국내 기업이 CRM 시스템을 도입했지만 그 효과에 의문을 표시하고 있다.

이는 CRM 도입의 관건이 기업 전략적 측면과 고객 프로세스 개선에 달려 있다는 것을 기업들이 인식하지 못한 결과라고 생각된다.

둘째 CRM을 구현한 기업들이 고객 정보의 중요성을 잘 인식하지 못하고 있다.

CRM을 통해 고객 데이터를 통합하고 무결성을 확보하는 것은 CRM을 위한 기반이 되는 활동이다.

그래서 많은 기업들이 CRM구현 프로젝트와 데이터웨어하우스 구축 프로젝트를 동시에 수행하고 있다.

그러나 이러한 데이터웨어하우스를 구축하는 것에 대한 중요성을 국내 기업들은 제대로 인식하지 못하고 있다.

따라서 국내 기업들이 CRM을 도입함에 있어 CRM의 개념을 단순히 시스템이나 기법 등으로 파악하는 것은 매우 위험한 생각이다.

CRM을 도입하려는 기업은 전략적으로 다음과 같은 측면을 고려해야 한다.

첫째 자사의 경영정보시스템(MIS) 수준을 냉정하게 평가해야 한다.

만약 CRM도입에 무리가 있다고 판단되면 먼저 MIS 수준을 끌어올리는 데 초점을 맞춰야 할 것이다.

MIS 기반이 없이는 CRM도 없다.

전사적 정보 자원을 통합적인 관점에서 바라보아야 한다.

둘째 확실히 고객 전략을 가지고 있는가에 대한 검토가 수행돼야 한다.

우리의 고객이 누구인지,고객이 무엇을 원하는지,그리고 고객이 원하는 바를 제공할 수 있는 방법은 무엇인지에 대해 전사적인 차원에서 논의하는 과정을 거쳐야 한다.

셋째 장기적인 관점에서 CRM에 접근할 필요가 있다.

단기간에 큰 성과를 기대하는 자세는 CRM에서 금물이다.

장기적인 관점에서 우리가 고객을 정확히 인식하고 있는지에 대해 묻고 만약 그렇지 못하다면 고객 데이터를 통합해 기반을 마련한 후 그 기반 위에 차곡차곡 고객전략과 프로세스를 올려놓아야 한다.

넷째 CRM 시스템 구현은 단계적 학습과정을 통해 수행돼야 한다.

분석적 측면과 운영적 측면에서 고객관계관리 실행과 이의 학습을 통해 모델 및 모형을 꾸준히 수정하면서 실제 업무에 CRM을 구현하는 과정이 일관적이고 꾸준하게 이뤄져야 한다.

시스템이 만들어지는 순간이 CRM의 끝이 아니라 시작임을 인식해야 한다.

이제 국내에서도 CRM이 본격적으로 도입되는 과정에 있다.

성공적인 CRM도입을 통해 세계적인 기업 경쟁의 틈바구니에서 한국 기업들이 승승장구하기를 기대해 본다.

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<>필자약력=<>서강대 경영학과 <>미국 인디애나대 MBA <>미국 뉴욕대 경영정보학 박사 <>서강대 경영학과 교수 <>사단법인 CIO학회 회장