[CRM(고객관계관리)] e세일즈...e서비스...고객 맞춤마케팅 뜬다

"작년이 B2B였다면 올해는 CRM이다"

e비즈니스의 화두가 CRM(customer relation management)으로 옮겨가고 있다.

온라인업체든 오프라인 전통산업이든, 금융업이든 제조업이든 가리지 않고 전 산업부문에서 CRM 도입의 필요성을 역설하는 목소리가 높다.

이에따라 CRM 솔루션업체도 기하급수적으로 늘어나고 있다.

세계 최대의 CRM 업체인 시벨과 브로드비전 등이 이미 국내에 진출했고 이피파니나 등 세계 굴지의 업체들도 국내 상륙을 서두르고 있다.

국내 업체들도 우후죽순격으로 생겨나고 있다.

eCRM 업체를 표방하는 토종벤처기업들이 자체솔루션을 개발, 초기시장 선점에 나선 가운데 기존 ERP B2B 솔루션 SI 기업들이 CRM 사업을 강화하고 있다.

CRM이 이처럼 단시일내에 관심의 대상으로 떠오르고 있는 것은 다른 IT 솔루션이 비용절감과 업무효율성에 초점이 맞춰져 있는 것과는 달리 직접적으로 수익을 창출할 수 있는 솔루션이라는 인식에 따른 것이다.

CRM이란 영업점 콜센터 등 고객과의 접점에서 발생하는 고객관련 정보를 데이터베이스화해 이를 분석, 고객의 특성에 따른 맞춤형 마케팅을 가능케 해주는 솔루션이다.

최근 인터넷과 무선통신이 새로운 비즈니스 공간으로 부상하면서 인터넷을 통해 고객정보를 수집 관리 분석하는 eCRM과 무선통신 고객을 대상으로 하는 mCRM 등도 생겨나고 있다.

CRM을 도입하면 기업은 고객에 대한 지식과 정보를 공유함으로써 고객에 대한 유효한 전략을 수립할 수 있다.

이는 기업의 수익성 증대와 곧 연결된다.

당장 기업은 고객의 주문처리 속도가 빨라지고 고객의 불만이나 추가적인 서비스 요구에 신속하게 대응할 수 있다.

또 고객의 취향에 맞는 1대 1 마케팅도 가능하다.

과거 무차별적인 마케팅으로 인한 과대한 비용을 절감할 수 있는 것이다.

고객의 충성도를 높이고 비용을 절감하며 매출증대를 이끌어낼 수 있는 것이 바로 CRM인 셈이다.

그러나 CRM의 도입이 곧 매출증대로 이어지는 것은 아니다.

과거 수많은 기업이 CRM을 도입했지만 성공사례는 극히 일부분에 불과하다.

이는 기업들이 현실적인 기업여건을 고려치 않고 막연한 환상만으로 시스템 도입을 서둘렀기 때문이다.

전문가들은 CRM은 단지 효율성이 높은 새로운 솔루션을 도입하는 것이 아니라 기존 업무프로세스와 고객서비스에 대한 기업 마인드의 근본적인 변화를 요구한다는 점을 강조한다.

유비즈시스템 서영호 사장은 "기업은 CRM을 도입하기전 반드시 기업내부의 현실적인 니즈, 업무프로세스의 리엔지니어링, 새로운 기업문화의 정착 등을 고려해야 성공할 수 있다"고 강조했다.

실제 CRM은 하나의 단일한 프로그램이 아니다.

분석과 운영 협업 등에 강조점을 둔 다양한 모습의 솔루션이다.

이 때문에 CRM에 대한 정의도 컨설팅업체나 CRM 솔루션 업체마다 제각각이다.

이런 도입과정의 복잡성과 어려움에도 불구하고 CRM 열기는 더욱 가속화될 전망이다.

모든 경제기반이 인터넷으로 옮겨가고 있기 때문이다.

기업들은 인터넷을 통해 과거에 비해 훨씬 짧은 시간에 더 많은 고객을 확보할 수도 있고 한꺼번에 고객을 잃을 수도 있다.

고개의 유지와 확보에 필수적으로 요구되는 CRM의 중요성은 인터넷의 성장과 함께 궤를 같이하게 될 것으로 보인다.

김태완 기자 twkim@hankyung.com