[CRM(고객관계관리)] CRM 시장현황 : 'CRM 도입 성공 하려면'

지금까지 국내에서 많은 CRM 프로젝트가 수행됐지만 실제적인 성과를 내고 있는 경우는 드물다는게 업계의 평가다.

e비즈니스컨설팅그룹인 이비즈그룹(www.e-bizgroup.com)은 최근 발표한 "CRM 최신 트렌드및 도입전략"이란 보고서에서 이같은 "성과부진"의 원인으로 대부분의 기업들이 막연한 기대감으로 CRM에 대한 명확한 개념 없이 무차별적으로 도입한 경우가 많기 때문이라고 분석했다.

보고서는 CRM은 기업비즈니스 프로세스의 근본적인 변화가 전제돼야 하며 성공적인 도입을 위해서는 명확한 전략을 수립하고 자사의 실정에 적합한 CRM이 무엇인지 찾아내고 적용시켜 가는 것이 중요하다고 강조했다.

특히 국내의 경우 지나치게 선진사례를 도입하는 경향이 높다고 지적하고 자사의 입장에서 여과과정을 거쳐 선별적으로 도입하는 것이 바람직하다고 덧붙였다.

또 시스템 도입에 앞서 전사적인 마인드의 변화가 선행돼야 하며 기업환경을 고려한 마스터플랜을 수립하고 단계별로 시스템을 구축할 것을 당부했다.

보고서는 CRM을 특정 상품의 판매촉진을 위한 교차 판매 또는 추가판매 기법으로 보는 잘못된 시각도 국내 CRM 도입의 또다른 문제점으로 들었다.

CRM은 판매촉진을 위한 1회성 마케팅 캠페인이 아니며 그 성과는 장기적 관점에서 고객유지율 고객성장률 브랜드선호도와 같은 지표를 통해 측정돼야 한다고 부연했다.

보고서는 특히 제한된 기업의 자원을 효과적으로 활용하기 위해서는 자사의 우수고객을 명확히 설정하는 것이 중요하다고 강조했다.

흔히 자사제품을 많이 구매하는 고객을 우수고객으로 생각한다.

그러나 좀더 세분화해서 마진이 큰 제품을 조금 구입하는 고객과 저마진 상품을 많이 구입하는 고객중 누가 더 소중한지, 또 현재 많이 구입하고 있는 고객과 앞으로 많이 구입할 것으로 예상되는 고객중 누가 더 우수 고객인지 우선순위를 정해야 한다고 설명했다.

김종승 비티엘글로벌 e비즈팀장은 "우수 고객의 선정은 시장환경과 경쟁사의 동태, 자사의 사업전략 등을 고려해 전략적으로 판단해야 한다"고 말했다.

송태형 기자 toughlb@hankyung.com